貴州省政務服務網(wǎng)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務標準

一、基本原則

(一)公開性。及時、準確、全面地在網(wǎng)上辦事大廳公開公眾普遍關(guān)心、涉及公眾切身利益的政務服務事項相關(guān)信息。

(二)精準性。按照企業(yè)和群眾辦事需求，將服務指南和審查工作細則相融合，精準編制政務服務事項辦事指南，實現(xiàn)政務服務精準供給。

(三)便捷性。以用戶為中心，實現(xiàn)申請人和審批人一站式辦結(jié)，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平。

(四)時效性。網(wǎng)上辦事大廳的信息應及時更新，對申請人的申請、咨詢提問、投訴建議等應在公開承諾的時限內(nèi)辦理辦結(jié)。

(五)安全性。建立安全管理機制，妥善處理信息公開與保守國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的關(guān)系，提供安全、穩(wěn)定、可恢復的服務。

二、貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)

(一)建設(shè)思路。

1.依托移動互聯(lián)網(wǎng)、電子政務外網(wǎng)，利用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)建設(shè)全省一體化網(wǎng)上辦事平臺。

2.采用“統(tǒng)建方式”建設(shè)，由省級統(tǒng)一建設(shè)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級共用平臺，全省一個平臺，各級不再建設(shè)，省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級政務服務事項100%納入平臺辦理。

3.實行“眾智眾籌共建”，在省級統(tǒng)籌和統(tǒng)一頂層設(shè)計的原則下，鼓勵地方自主創(chuàng)新、深化應用。

4.網(wǎng)上辦事大廳各站點與本級政府門戶網(wǎng)站深度融合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。

5.網(wǎng)上辦事大廳匯集政務、商務、事務“三務服務”。

6.堅持信息化建設(shè)“先有后全”理念，持續(xù)開發(fā)完善平臺功能，運行系統(tǒng)和服務欄目具有升級、拓展的能力。

(二)總體框架。網(wǎng)上辦事大廳平臺由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、支撐層、應用層、展示層組成。

1.基礎(chǔ)設(shè)施層。由“云上貴州”平臺提供硬件設(shè)施和基礎(chǔ)軟件服務。

2.數(shù)據(jù)資源層。包括審批服務、電子監(jiān)察、電子證照批文、辦件信息等數(shù)據(jù)資源。

3.支撐層。提供單點登錄、統(tǒng)一信任授權(quán)管理、數(shù)據(jù)交換與服務調(diào)用等功能，為應用系統(tǒng)提供支撐。

4.應用層。部署在電子政務外網(wǎng)端和互聯(lián)網(wǎng)端的審批平臺，集成審批服務、電子監(jiān)察、電子證照批文等系統(tǒng)。通過“云上貴州”平臺實現(xiàn)電子政務外網(wǎng)端和互聯(lián)網(wǎng)端的數(shù)據(jù)交換。

5.展示層。部署在互聯(lián)網(wǎng)端的在線平臺，實現(xiàn)政務服務信息公開，供公眾訪問、辦事，集成政務服務中心網(wǎng)站群。

(三)應用集成。網(wǎng)上辦事大廳包括但不限于以下內(nèi)容：

——審批服務系統(tǒng);

——電子監(jiān)察系統(tǒng);

——電子證照批文庫;

——政務服務中心網(wǎng)站群;

——政務服務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng);

——“貴博士”智能咨詢服務系統(tǒng);

——投資項目在線審批監(jiān)管平臺;

——電子文件檔案庫;

——實名認證系統(tǒng);

——政務服務信息資源目錄系統(tǒng);

——行政許可和行政處罰雙公示平臺;

——政務服務事項管理平臺;

——中介服務平臺;

——實體政務大廳一號服務系統(tǒng);

——基層政務服務綜合受理平臺。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的推進，逐步開發(fā)完善國產(chǎn)密碼應用系統(tǒng)、大廳管理系統(tǒng)、手機APP、微信公眾號、智慧管理平臺等應用功能。

(四)信息化設(shè)施設(shè)備。

1.縣級以上實體政務大廳根據(jù)公眾需求及場地規(guī)劃，配備完善信息化設(shè)施設(shè)備，包括但不限于以下設(shè)備：

——計算機;

——高拍儀;

——掃描儀;

——身份證讀卡器;

——排隊叫號機;

——智能觸摸查詢終端;

——服務質(zhì)量評價設(shè)備;

——音視頻監(jiān)控設(shè)備;

——大廳廣播設(shè)備;

——自助辦理一體機;

——窗口顯示屏;

——LED電子顯示屏。

其他信息化設(shè)施設(shè)備，可根據(jù)工作需要自行增加。鄉(xiāng)、村兩級實體政務大廳(便民服務站)根據(jù)工作需要配備相應設(shè)備。

2.縣級以上實體政務大廳應設(shè)置網(wǎng)上辦事大廳自助申請區(qū)，并配備人員協(xié)助申請人提交網(wǎng)上申請。鄉(xiāng)、村兩級實體政務大廳(便民服務站)根據(jù)工作需要設(shè)置相應區(qū)域。

3.縣級以上實體政務大廳進駐部門窗口前臺、后臺應配備互聯(lián)網(wǎng)、電子政務外網(wǎng)、部門專網(wǎng)(省級以上主管部門認可保留的)和互聯(lián)網(wǎng)備用線路，鄉(xiāng)、村兩級實體政務大廳(便民服務站)應接入互聯(lián)網(wǎng)，并根據(jù)工作需要接入電子政務外網(wǎng)。

三、貴州省網(wǎng)上辦事大廳應用

(一)審批服務系統(tǒng)應用。

1.基本定義。審批服務系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心進駐部門和鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)辦理政務服務事項的業(yè)務系統(tǒng)。

2.主要功能。審批服務系統(tǒng)主要提供政務服務事項的受理、審查、決定、制證、送達、打印回執(zhí)、辦理流程查詢、辦件業(yè)務統(tǒng)計分析等功能。審批服務系統(tǒng)應具備兼容性，提供規(guī)范的接口數(shù)據(jù)，支持多種數(shù)據(jù)庫環(huán)境，能夠與其他應用系統(tǒng)兼容/集成，能夠向其他平臺提供數(shù)據(jù)、共享其他平臺數(shù)據(jù)。

3.操作步驟。

——審批服務系統(tǒng)通過頁面化的方式進行操作使用，縣級以上政務服務中心為進駐部門工作人員和鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)分配用戶名和密碼;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員通過用戶名和密碼登錄審批服務系統(tǒng)按預先配置的事項辦理流程辦理相關(guān)事項。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務服務中心及進駐部門管理員使用管理員賬號和密碼登錄審批服務系統(tǒng)后臺自行維護本級本部門審批服務系統(tǒng)相關(guān)信息和內(nèi)容，包括事項配置、申請材料配置、流程配置、用戶配置等;

——縣級以上政務服務中心進駐的行政許可事項統(tǒng)一使用審批服務系統(tǒng)辦理相關(guān)業(yè)務，除行政許可外的其他政務服務事項，能使用審批服務系統(tǒng)辦理的，一律使用審批服務系統(tǒng)辦理;

——縣級以上政務服務中心加強進駐部門工作人員的應用培訓，確保工作人員能獨立使用審批服務系統(tǒng)辦理業(yè)務;

——縣級以上政務服務中心根據(jù)進駐部門工作人員的不同職責，分配用戶權(quán)限，如受理環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、審查環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、決定環(huán)節(jié)的人員權(quán)限等;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員使用審批服務系統(tǒng)受理事項時，可通過身份證號碼、統(tǒng)一社會信用代碼調(diào)用校驗證照批文，減少申請人提交的紙質(zhì)材料;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員妥善保管各自的用戶名和密碼，不得隨意授意他人使用;

——審批服務系統(tǒng)通過電子政務外網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到所有鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)。

(二)電子監(jiān)察系統(tǒng)應用。

1.基本定義。電子監(jiān)察系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心和鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)監(jiān)督管理政務服務事項的系統(tǒng)。

2.主要功能。電子監(jiān)察系統(tǒng)通過設(shè)定監(jiān)察指標和監(jiān)察規(guī)則，主要提供政務服務事項辦理的實時監(jiān)控、預警糾錯、督查督辦、時限監(jiān)察、大數(shù)據(jù)監(jiān)察等功能。

3.操作步驟。

——電子監(jiān)察系統(tǒng)通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄電子監(jiān)察系統(tǒng)，對政務服務事項辦理實時監(jiān)察。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務服務中心應將進駐實體政務大廳和網(wǎng)上辦事大廳辦理的事項納入電子監(jiān)察系統(tǒng)的監(jiān)管范圍;

——縣級以上政務服務中心使用審批服務系統(tǒng)辦理的事項自動納入電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)管范圍;

——縣級以上政務服務中心根據(jù)配備的用戶權(quán)限使用電子監(jiān)察系統(tǒng)，監(jiān)管本地區(qū)政務服務事項辦理的全過程。

鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(三)電子證照批文庫應用。

1.基本定義。電子證照批文庫是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心進駐部門存儲、調(diào)用、共享證照批文的數(shù)據(jù)庫。

2.主要功能。電子證照批文庫主要提供已發(fā)證照批文的自動入庫、共享調(diào)用、查詢統(tǒng)計、臨近到期需年檢證照的短信提醒等功能。

3.操作步驟。

——電子證照批文庫通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄電子證照庫，管理證照模板，查看已發(fā)證照批文，統(tǒng)計證照批文數(shù)量等;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員使用審批服務系統(tǒng)辦結(jié)事項后，點擊相應的按鈕，調(diào)用電子證照批文庫中的證照批文模板，填充證照批文相關(guān)信息，實現(xiàn)電子證照批文的自動入庫。

4.使用權(quán)限和要求。

——電子證照批文庫供全省范圍內(nèi)跨地區(qū)跨層級跨部門按權(quán)限共享、核驗、調(diào)用;

——省政府政務服務中心匯聚各地各部門核發(fā)的各類證照批文信息;

——各地各部門新增證照批文自動生成入庫，存量證照批文逐步入庫;

——電子證照批文使用電子印章，各地各部門應推進電子印章的應用;

——縣級以上政務服務中心按照分配的權(quán)限，自行維護管理本級電子證照批文庫，包括證照批文電子化入庫、更新、作廢等;

——縣級以上政務服務中心應將進駐實體政務大廳和網(wǎng)上辦事大廳辦理的事項，需制發(fā)證照批文的模板存儲到電子證照批文庫中;

——縣級以上政務服務中心應加強進駐部門工作人員的應用培訓，將需制發(fā)證照批文的事項與相應的電子證照批文模板進行綁定。

鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(四)政務服務中心網(wǎng)站群應用。

1.基本定義。政務服務中心網(wǎng)站群是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心發(fā)布政務服務工作相關(guān)信息的互聯(lián)網(wǎng)端展示平臺。

2.主要功能。政務服務中心網(wǎng)站群提供中心動態(tài)、窗口動態(tài)、基層動態(tài)、重要要聞、媒體聚焦、政府公報、運行通報、光榮榜、公示公告等欄目功能。

3.操作步驟。登錄貴州省網(wǎng)上辦事大廳主頁，選擇相應的服務站點，點擊政務服務中心網(wǎng)站群，即可訪問查看相應的欄目信息。

4.使用權(quán)限和要求。

——省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務服務中心網(wǎng)站群后臺，自行及時維護、發(fā)布、更新本級政務服務相關(guān)欄目信息和內(nèi)容。

(五)政務服務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)應用。

1.基本定義。政務服務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是指分析運用政務服務過程中沉淀的大數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮政務服務數(shù)據(jù)的政用價值，借以提升政府管理和服務水平的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

2.主要功能。政務服務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)主要提供政務服務過程中沉淀數(shù)據(jù)的匯集、分析、展示和利用等功能。

3.操作步驟。

——政務服務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務服務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，查看并分析本級政務服務事項的數(shù)量，辦件量等信息。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務服務中心依據(jù)有關(guān)信息安全規(guī)范，積極推動數(shù)據(jù)開放，實現(xiàn)政務服務事項和辦件信息的統(tǒng)計分析和可視化服務，為優(yōu)化政務服務供給、開展監(jiān)督評估、輔助領(lǐng)導決策提供支撐;

——縣級以上政務服務中心在脫貧攻堅、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、社會保障、文化教育等民生領(lǐng)域挖掘大數(shù)據(jù)政用、民用價值，精準提供政務服務數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務。

(六)“貴博士”智能咨詢服務系統(tǒng)應用。

1.基本定義。“貴博士”智能咨詢服務系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，為企業(yè)和群眾提供全天候智能咨詢解答服務的系統(tǒng)。

2.主要功能?！百F博士”智能咨詢服務系統(tǒng)主要提供智能咨詢解答、辦事導航、常見問題反饋、檢索全省政務服務公開數(shù)據(jù)等服務。

3.操作步驟。企業(yè)和群眾登錄貴州省網(wǎng)上辦事大廳主頁，點擊“貴博士”智能機器人即可咨詢相關(guān)事項。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務服務中心積極推廣“貴博士”智能咨詢服務系統(tǒng)的應用。

(七)投資項目在線審批監(jiān)管平臺應用。

1.基本定義。投資項目在線審批監(jiān)管平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，提供全省投資項目在線審批、監(jiān)督管理的總平臺。

2.主要功能。投資項目在線審批監(jiān)管平臺主要提供投資項目在線申請、賦碼、甄別、監(jiān)督管理、項目進度查詢、辦理結(jié)果展示和備案項目的證明回執(zhí)等功能。

3.操作步驟。

——省發(fā)展改革委為各級涉及投資項目的部門分配用戶名和密碼;

——各級投資項目主管部門使用分配的用戶名和密碼登錄投資項目在線審批監(jiān)管平臺，完成投資項目的賦碼、甄別以及備案項目證明的反饋等。

4.使用權(quán)限和要求。

——各級發(fā)展改革、經(jīng)濟和信息化、能源等部門按職責分工，推進投資項目通過在線審批監(jiān)管平臺開展賦碼、甄別等工作;

——各級涉及投資項目具體行政審批事項的部門在平臺內(nèi)實行并聯(lián)審批，按期向發(fā)展改革、經(jīng)濟和信息化、能源等部門反饋辦理結(jié)果;

——各級投資項目涉及的行政審批事項辦理自動與網(wǎng)上辦事大廳審批服務系統(tǒng)匹配。

(八)電子文件檔案庫應用。

1.基本定義。電子文件檔案庫是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心進駐部門存儲申請人提交的各類電子文件的檔案庫，如申請材料、電子證照等。

2.基本功能。電子文件檔案庫主要提供電子文件的存儲、管理、共享、調(diào)用等功能。通過審批服務系統(tǒng)可以直接將申請人提交的電子化申請材料推送至電子文件檔案庫。

3.操作步驟。

——電子文件檔案庫通過頁面化的方式進行操作使用，省檔案局為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和初始密碼;

——縣級以上政務服務中心使用用戶名和密碼登錄電子文件檔案庫，管理電子文件，查詢檢索電子文件，統(tǒng)計電子文件數(shù)量等;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員使用審批服務系統(tǒng)辦理完事項后，點擊相應的按鈕完成電子文件的入庫;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員使用審批服務系統(tǒng)辦理事項時，點擊相應的按鈕查詢申請人需提交的文件是否已納入電子文件檔案庫，已納入的直接調(diào)用，不再要求申請人重復提供。

4.使用權(quán)限和要求。

——電子文件檔案庫供全省范圍內(nèi)跨地區(qū)跨層級跨部門按權(quán)限共享、核驗、調(diào)用;

——電子文件需簽章的使用電子印章，各地各部門要推進電子印章的應用;

——縣級以上政務服務中心按照分配的權(quán)限，自行維護管理本級電子文件檔案庫，包括電子文件的入庫、更新、調(diào)用、作廢等;

——縣級以上政務服務中心應將申請人提交的電子文件入庫到電子文件檔案庫。

鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(九)實名認證系統(tǒng)應用。

1.基本定義。實名認證系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供申請人通過實名注冊和身份認證登錄網(wǎng)上辦事大廳咨詢、申辦相關(guān)事項的系統(tǒng)。申請人包括自然人用戶和法人用戶。

2.主要功能。實名認證系統(tǒng)主要提供實名注冊和身份認證功能。身份認證包括用戶名密碼、手機號碼密碼、身份證號碼密碼(統(tǒng)一社會信用代碼)、數(shù)字證書認證等登錄方式。

3.操作步驟。申請人登錄網(wǎng)上辦事大廳，點擊相應的注冊按鈕，通過實名認證系統(tǒng)完成實名注冊認證后，即可進行網(wǎng)上咨詢、申辦事項。

4.使用權(quán)限和要求。

——申請人進行實名注冊認證時，應提供真實的身份認證信息，通過實名注冊后，應妥善保管用戶名和密碼;

——縣級以上政務服務中心積極推進統(tǒng)一實名認證系統(tǒng)與交通違章處罰、公積金、社保等公共服務系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，實現(xiàn)“單點登錄、一網(wǎng)通辦”。

鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十)政務服務信息資源目錄系統(tǒng)應用。

1.基本定義。政務服務信息資源目錄系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，收集、存儲、共享政務服務信息資源的系統(tǒng)。政務服務信息資源主要包括政務服務事項信息資源、自然人信息資源、法人信息資源、企業(yè)登記信息資源、證照信息資源、辦件信息資源等。

2.主要功能。政務服務信息資源目錄系統(tǒng)主要提供政務服務信息資源的目錄管理、存儲、共享、調(diào)用、統(tǒng)計等功能。

3.操作步驟。

——政務服務信息資源目錄系統(tǒng)通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務服務信息資源目錄系統(tǒng)、管理政務服務信息資源、查詢檢索政務服務信息、統(tǒng)計各類信息資源數(shù)量等。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務服務中心按照分配的權(quán)限，自行維護管理本級政務服務信息資源系統(tǒng)，包括政務服務信息資源的入庫、核驗、更新、查詢、調(diào)用、統(tǒng)計等;

——縣級以上政務服務中心應將各類政務服務信息資源自動歸集到政務服務信息資源系統(tǒng);

——政務服務信息資源系統(tǒng)供全省范圍內(nèi)跨地區(qū)跨層級跨部門按權(quán)限共享、查詢、調(diào)用、核驗;

——政務服務信息資源作為政務服務大數(shù)據(jù)分析的重要基礎(chǔ)信息，各地各部門要推進政務服務信息資源系統(tǒng)的應用。

鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十一)行政許可和行政處罰雙公示平臺應用。

1.基本定義。行政許可和行政處罰雙公示平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，集中匯聚公開全省各地各部門行政許可和行政處罰辦理結(jié)果信息的平臺。

2.主要功能。行政許可和行政處罰雙公示平臺主要提供行政許可和行政處罰辦理結(jié)果信息的發(fā)布展示，并實時將行政處罰結(jié)果信息上傳至貴州信用信息共享平臺。

3.操作步驟。

——行政許可和行政處罰雙公示平臺通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為各級應用部門分配管理員賬戶和密碼;

——各級應用部門使用管理員賬戶和密碼登錄行政許可和行政處罰雙公示平臺，將行政處罰辦理結(jié)果信息人工錄入或批量導入平臺，集中發(fā)布公開結(jié)果信息，行政許可辦理結(jié)果信息自動導入平臺集中發(fā)布公開。

4.使用權(quán)限和要求。

——各級無自建行政處罰平臺的部門可使用平臺發(fā)布公開行政處罰辦理結(jié)果信息。

(十二)政務服務事項管理平臺應用。

1.基本定義。政務服務事項管理平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，匯總、管理、分析、查詢、調(diào)取各級政務服務事項的平臺。

2.主要功能。政務服務事項管理平臺主要提供政務服務事項的入庫管理、匯總、分析、查詢、調(diào)取、操作日記記錄等功能。

3.操作步驟。

——政務服務事項管理平臺通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務服務事項管理平臺，將本級政務服務事項集中入庫管理。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務服務中心使用賬戶和密碼登錄政務服務事項管理平臺，自行維護本級政務服務事項庫，實現(xiàn)政務服務事項的動態(tài)管理、調(diào)用、更新等。

鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十三)中介服務平臺應用。

1.基本定義。中介服務平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，集中公布中介服務事項及中介服務機構(gòu)有關(guān)信息的平臺。

2.主要功能。中介服務平臺主要提供中介服務事項和中介服務機構(gòu)有關(guān)信息的集中公布、為辦事群眾提供中介服務選擇、規(guī)范中介服務等功能。

3.操作步驟。

——中介服務平臺通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄中介服務平臺，將本級中介服務事項和中介服務機構(gòu)納入中介服務平臺管理。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄中介服務平臺，自行維護本級中介服務事項和中介服務機構(gòu)信息。

鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十四)實體政務大廳一號服務系統(tǒng)應用。

1.基本定義。實體政務大廳一號服務系統(tǒng)是指部署在實體政務服務中心，通過識別申請人個人身份證號碼，為其提供排隊叫號、顯示排隊等候信息等服務的系統(tǒng)。

2.主要功能。實體政務大廳一號服務系統(tǒng)依托審批服務系統(tǒng)，支持刷卡快速打印號票，排隊叫號，顯示辦理事項、排隊等候人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預警等功能。

3.操作步驟。

——實體政務大廳一號服務系統(tǒng)通過配備相應的設(shè)備終端進行操作使用，系統(tǒng)供應商為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心通過管理員賬戶和密碼登錄一號服務系統(tǒng)，管理排隊叫號、號數(shù)限制、號碼分配等功能;

——申請人通過刷身份證或錄入個人身份證號碼獲取一號服務。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務服務中心根據(jù)需求個性化定制一號服務系統(tǒng)。

鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十五)基層政務服務綜合受理平臺應用。

1.基本定義?；鶎诱辗站C合受理平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，在現(xiàn)有的審批服務系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴展建成，供鄉(xiāng)、村兩級政務服務中心(便民服務站)辦理戶籍登記、個體工商登記、社保、農(nóng)技推廣、宅基地申請、計劃生育管理等與基層群眾密切聯(lián)系的服務事項的業(yè)務系統(tǒng)。

2.主要功能。基層政務服務綜合受理平臺主要提供鄉(xiāng)、村兩級服務事項的受理、審查、決定、制證、打印回執(zhí)、異地辦理、遠程打證、代辦服務、辦理流程查詢、辦件業(yè)務統(tǒng)計分析等功能。

3.操作步驟。

——基層政務服務綜合受理平臺通過頁面化的方式進行應用，縣級政務服務中心為所轄鄉(xiāng)、村兩級政務服務中心(便民服務站)分配管理員賬戶和密碼;

——鄉(xiāng)、村兩級政務服務中心(便民服務站)工作人員使用賬戶和密碼登錄基層政務服務綜合受理平臺，按預先配置的事項辦理流程辦理相關(guān)事項。

4.使用權(quán)限和要求。

——鄉(xiāng)、村兩級統(tǒng)一使用基層政務服務綜合受理平臺辦理相關(guān)業(yè)務;

——各級政務服務中心加強鄉(xiāng)、村兩級政務服務中心(便民服務站)工作人員的應用培訓，確保工作人員能獨立使用基層政務服務綜合受理平臺辦理業(yè)務;

——鄉(xiāng)、村兩級根據(jù)工作人員的不同職責，分配用戶權(quán)限。如受理環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、審查環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、決定環(huán)節(jié)的人員權(quán)限等;

——鄉(xiāng)、村兩級政務服務中心(便民服務站)工作人員妥善保管用戶名和密碼，不得隨意授意他人使用;

——基層政務服務綜合受理平臺通過電子政務外網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到所有鄉(xiāng)、村。

四、貴州省網(wǎng)上辦事大廳服務提供

(一)信息公開。

1.基本信息。包括但不限于以下內(nèi)容：

——政務服務中心簡介及機構(gòu)設(shè)置;

——政務服務中心辦公地址、辦公時間、公交運行線路、服務熱線電話;

——進駐部門窗口辦理事項及調(diào)整情況;

——申請行政復議、提起行政訴訟、進行投訴舉報的渠道及相關(guān)要求;

——網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上咨詢、意見征集的答復或結(jié)果。

2.綜合信息。向公眾提供動態(tài)的、綜合性的信息并及時更新。

3.辦事指南。向公眾提供政務服務事項辦事指南，并及時更新完善。對辦事指南中涉及的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和申請材料格式文本、示范文本，提供下載服務。

4.辦理信息。集中公開動態(tài)的辦事過程數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)。

(二)服務內(nèi)容。

1.網(wǎng)上注冊、登錄。自然人和法人用戶通過網(wǎng)上辦事大廳實名認證注冊、登錄。用戶分為注冊用戶和普通用戶，注冊用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗證確立政務服務主客體法律關(guān)系的訪問者，普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。注冊用戶能夠訪問網(wǎng)上辦事大廳，檢索靜態(tài)信息，在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息，普通用戶只能訪問網(wǎng)上辦事大廳，檢索靜態(tài)信息、進行在線咨詢。

2.網(wǎng)上預約。申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提交辦事預約。網(wǎng)上預約需用戶登錄，可在網(wǎng)上辦事大廳、APP等渠道預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請?zhí)峤缓髴o予明確提示是否成功。

3.網(wǎng)上申請。申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提出辦事申請并上傳申請材料。網(wǎng)上申請應支持三種形式：原件預審、原件核驗、全程網(wǎng)辦。

4.網(wǎng)上預審查。審批人對申請人網(wǎng)上提交的信息進行審核確認、反饋，若不能網(wǎng)上受理，應告知申請人到政務服務中心窗口提交申請。

5.網(wǎng)上受理。審批人通過網(wǎng)上辦事大廳向申請人發(fā)出決定受理或不予受理結(jié)果，或發(fā)出網(wǎng)上一次性告知通知書，要求申請人補正有關(guān)材料。

6.網(wǎng)上審查。審批人對已受理的網(wǎng)上申請，及時審查并提出審查意見。

7.網(wǎng)上決定。根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準申請。

8.網(wǎng)上支付。申請人在網(wǎng)上辦事大廳辦理政務服務事項涉及繳費時，通過網(wǎng)上辦事大廳進行網(wǎng)上支付。

9.郵政速遞。申請人登錄網(wǎng)上辦事大廳，自主選擇郵政速遞方式，送達申請材料或領(lǐng)取審批結(jié)果。

10.網(wǎng)上查詢。申請人通過網(wǎng)上辦事大廳查詢事項辦理狀態(tài)信息。

11.網(wǎng)上投訴。申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提交投訴信息，并得到投訴舉報結(jié)果反饋。

(三)網(wǎng)辦事項分類。

1.“零跑動事項”。實行全程網(wǎng)辦，即申請人提交網(wǎng)上申請后，審批人通過網(wǎng)上辦事大廳受理、審查、決定，將審批結(jié)果通過郵政速遞給申請人。申請人無需到實體政務大廳。

2.“最多跑動1次事項”。包含原件核驗和現(xiàn)場辦理兩種情形。原件核驗是指申請人提交網(wǎng)上申請，審批人通過網(wǎng)上辦事大廳受理、審查、決定后，申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領(lǐng)取審批服務結(jié)果?，F(xiàn)場辦理是指依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)必須到現(xiàn)場辦理的事項，申請人提交網(wǎng)上申請，審批人網(wǎng)上預審查后，通知申請人到窗口受理并當場辦結(jié)。申請人到實體政務大廳不超過1次。

3.“最多跑動2次事項”。實行原件預審，指依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)必須到現(xiàn)場辦理的事項，申請人提交網(wǎng)上申請，審批人網(wǎng)上預審查后，通知申請人到窗口受理，并按照事項的辦理流程進行審查、作出決定，申請人既可來實體政務大廳領(lǐng)取審批服務結(jié)果，也可選擇郵政速遞形式遞送審批服務結(jié)果。申請人到實體政務大廳不超過2次。

(四)交流互動。

網(wǎng)上辦事大廳應提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、評價、建議、投訴、場景式服務和特殊人群服務。

1.在線咨詢或離線咨詢。網(wǎng)上辦事大廳應提供網(wǎng)上咨詢服務。

——咨詢進駐部門;

——咨詢類型;

——是否公開;

——咨詢主題;

——咨詢內(nèi)容和相關(guān)附件等。

在線咨詢要能轉(zhuǎn)接到進駐部門窗口，由審批人直接負責解答;離線咨詢要定期回復，保證與服務對象溝通流暢;經(jīng)常咨詢的問題應分類定期追加到常見問題庫，供公眾查詢。

2.網(wǎng)上服務評價。網(wǎng)上辦事大廳應提供網(wǎng)上服務評價，網(wǎng)上服務評價需用戶實名認證登錄。

——應具備限制重復評價，同一件業(yè)務、一個IP、一個賬號只能評價一次;

——評價指標分為五級：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意;

——當用戶選擇不滿意或非常不滿意兩種情形時，應填寫不滿意的具體內(nèi)容。

3.在線意見征集。網(wǎng)上辦事大廳應提供意見征集服務。

——用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務服務人員通過政務服務管理平臺反饋答復;

——對于合理的建議，答復時應隱去建議人的隱私信息后對外公開;

——互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶的每個操作頁面上，都應具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。

4.網(wǎng)上服務投訴。網(wǎng)上辦事大廳應提供受理投訴服務。

——用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由各級政務服務中心通過網(wǎng)上辦事大廳接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶;

——如選擇公開，可公示在網(wǎng)上辦事大廳，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應被隱藏;

——投訴需在合理時限內(nèi)予以答復，答復的時間納入電子監(jiān)察系統(tǒng)并作為績效考核的指標項。

5.在線場景式服務。網(wǎng)上辦事大廳根據(jù)公眾不同需求，設(shè)計人性化的場景式服務，通過交互方式演示辦理業(yè)務的具體流程和相關(guān)要求。

6.在線服務特殊人群。網(wǎng)上辦事大廳提供無障礙功能和多語種功能。

五、貴州省網(wǎng)上辦事大廳安全與保障

(一)信息及系統(tǒng)安全。網(wǎng)上辦事大廳保證用戶隱私、信息安全、運行穩(wěn)定。

(二)數(shù)據(jù)記錄管理。網(wǎng)上辦事大廳對公眾訪問、辦事以及各級管理員操作維護動作進行詳細記錄，并提供統(tǒng)計、審計與分析功能。

(三)系統(tǒng)提醒警示。網(wǎng)上辦事大廳審批服務系統(tǒng)提供在線幫助或操作指南。對于執(zhí)行后會產(chǎn)生嚴重后果的功能，應設(shè)置警告提示。

(四)CA數(shù)字認證。網(wǎng)上辦事大廳根據(jù)需要集成CA數(shù)字認證服務體系，且CA數(shù)字認證提供商應為取得合法電子認證資格的機構(gòu)。

(五)數(shù)據(jù)安全傳輸。數(shù)據(jù)安全傳輸系統(tǒng)由傳輸服務管理中心、傳輸服務器和傳輸代理組成。傳輸管理中心實施系統(tǒng)自身的頂層管理，主要實現(xiàn)信息傳輸策略的制定和下發(fā)，并對傳輸服務器與傳輸代理進行集中管理;傳輸服務器為管轄區(qū)域內(nèi)用戶及跨域用戶提供文件集中交換和傳輸服務，接收并執(zhí)行管理中心下發(fā)的傳輸策略;傳輸代理內(nèi)嵌于應用系統(tǒng)中，接受傳輸服務器的管理，響應來自用戶的傳輸請求，向傳輸服務器提交傳輸任務。

(六)數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控。數(shù)據(jù)管理員可針對數(shù)據(jù)集目錄，設(shè)置數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控任務，根據(jù)任務配置，實時對數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，如數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常問題，系統(tǒng)會自動發(fā)布預警信息，并生成監(jiān)控報告，通知數(shù)據(jù)管理員對問題進行處理。

(七)安全隱私監(jiān)控。提供信息隱私庫，并對已發(fā)布數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，并根據(jù)各數(shù)據(jù)集之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，挖掘數(shù)據(jù)潛在信息，如發(fā)現(xiàn)存在隱私安全隱患，系統(tǒng)會自動發(fā)布預警信息，并生成監(jiān)控報告，通知數(shù)據(jù)管理員對問題進行處理。

(八)數(shù)據(jù)交換運維監(jiān)控。對數(shù)據(jù)交換全過程進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換過程中數(shù)據(jù)交互失敗、數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)遺漏、數(shù)據(jù)重復等問題，保障數(shù)據(jù)交換的完整性和準確性。

數(shù)據(jù)交換監(jiān)控主要包括：數(shù)據(jù)交換配置與任務，數(shù)據(jù)交換運行情況，交換數(shù)據(jù)的完整性，消息中間件運行性能和效率，數(shù)據(jù)庫的連通性，表空間使用情況，數(shù)據(jù)備份情況。

(九)數(shù)據(jù)更新監(jiān)控。對信息資源庫各數(shù)據(jù)主題的數(shù)據(jù)更新活動進行監(jiān)控，觀察統(tǒng)計數(shù)據(jù)增量、數(shù)據(jù)流量、更新時間、提供部門、異常數(shù)據(jù)等，并提供相關(guān)分析統(tǒng)計視圖。

(十)服務接口運維監(jiān)控。對服務接口進行監(jiān)控，主動追蹤業(yè)務請求，改善服務質(zhì)量，第一時間知曉業(yè)務接口問題所在。

以可量化、可視化、自動化手段，實時監(jiān)控業(yè)務接口的響應性能、審計服務接口的變更、服務接口的健康檢查、服務使用者的調(diào)用頻度、服務占用的流量分析，準確感知整體業(yè)務的性能和質(zhì)量狀況，讓服務接口永久可用。

六、貴州省網(wǎng)上辦事大廳考核與評價

(一)評價方式。采用自我評價、第三方評估、用戶評價相結(jié)合的方式，對網(wǎng)上辦事大廳提供的網(wǎng)上服務進行評價。

(二)評價內(nèi)容。縣級以上政務服務中心可從網(wǎng)上服務功能的完備性、易用性、時效性、群眾滿意度等方面制定評價指標，并設(shè)計權(quán)重或分值。電子監(jiān)察系統(tǒng)應重點采集五大評價指標，依次為辦件量、當場辦結(jié)率、辦理提速率、網(wǎng)上辦理率、網(wǎng)上辦理率增速。

(三)評價結(jié)果。縣級以上政務服務中心根據(jù)評價情況，及時公布評價結(jié)果，評價結(jié)果作為服務評價的重要依據(jù)。

(四)異常信息提示?？h級以上政務服務中心應建立網(wǎng)上辦事大廳異常信息處理機制并加強貫徹落實，對上級異常信息提示要及時整改落實。

(五)持續(xù)改進。縣級以上政務服務中心應建立中心及進駐人員閱讀網(wǎng)上辦事大廳機制，并將落實效果列入考核內(nèi)容。各級政務服務中心應根據(jù)評價結(jié)果不斷改進網(wǎng)上服務方式，優(yōu)化網(wǎng)上服務流程，持續(xù)提升服務質(zhì)量。

鄉(xiāng)、村政務服務中心(便民服務站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。