優(yōu)化政務(wù)服務(wù)專項行動實施方案（全文）

為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)大大新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，全面落實《中共X省委辦公廳X省人民政府辦公廳印發(fā)<關(guān)于深化“一次辦好”改革深入推進審批服務(wù)便民化實施方案>的實施方案》（X廳字〔X〕31號）、《X省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)X省優(yōu)化政務(wù)服務(wù)專項行動方案的實施方案》（X政辦字〔X〕131號）和《X市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)X市優(yōu)化政府服務(wù)專項行動方案的實施方案》（X政辦字〔X〕116號）等有關(guān)文件要求，按照省、市、區(qū)有關(guān)部署安排，扎實推進“一窗受理”“一鏈辦理”“一網(wǎng)通辦”“一線連通”“一次辦結(jié)”“五個一”工作，進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，促進營商環(huán)境持續(xù)改善，提升人民群眾滿意度，制定本實施方案。

一、深入推進政務(wù)服務(wù)大廳“一窗受理”

（一）工作目標。進一步完善全區(qū)政務(wù)服務(wù)體系，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心分類設(shè)置綜合窗口，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗受理”服務(wù)模式。在政務(wù)服務(wù)中心已經(jīng)基本實現(xiàn)“一窗受理”服務(wù)的基礎(chǔ)上，X年12月底前，進一步完善運行機制和標準，保障“一窗受理”規(guī)范運行。依托政務(wù)服務(wù)平臺提高網(wǎng)上申報比率，實現(xiàn)線上線下功能互補，無縫隙銜接，辦事全過程留痕。進一步規(guī)范證照發(fā)放及到付工作機制，12月底前解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題。

（二）推進措施。

1.加快X區(qū)政務(wù)服務(wù)中心搬遷改造，推動政務(wù)服務(wù)“多門”變“一門”。提升政務(wù)服務(wù)中心綜合性政務(wù)服務(wù)功能，建設(shè)集中統(tǒng)一、運行規(guī)范、便捷高效、智慧化的新政務(wù)服務(wù)中心。按照“一窗受理”改革要求，優(yōu)化功能布局，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)中心“一站式”功能，實行一體化服務(wù)，落實“一窗通辦”。完善政務(wù)服務(wù)中心集中服務(wù)模式，推動將垂直管理部門在本行政區(qū)域辦理的政務(wù)服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，實現(xiàn)企業(yè)和群眾必須到現(xiàn)場辦理的事項“只進一扇門”。除因場地、安全等特殊原因外，原則上不再保留各部門單獨設(shè)立的服務(wù)大廳。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合）

2.推動行政許可、依申請公共服務(wù)等事項進駐大廳。按照應(yīng)進必進、能進必進的原則推動本級行政許可、依申請公共服務(wù)等政務(wù)服務(wù)事項進駐政務(wù)服務(wù)大廳。組建行政審批服務(wù)局，實行“一枚印章管審批”。未劃轉(zhuǎn)行政許可事項的部門（單位），落實行政許可事項“三集中三到位”要求，推動行政許可職能向行政許可科集中、行政許可科向政務(wù)服務(wù)大廳集中、行政許可事項向政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理集中，實現(xiàn)事項進駐大廳到位、審批授權(quán)委托到位、監(jiān)督管理到位。認真梳理進駐大廳事項，行政審批服務(wù)局積極推進政務(wù)服務(wù)事項編碼管理，加強對事項和運行要素的動態(tài)管理，提高事項標準化管理水平。（責(zé)任單位：區(qū)編辦、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合；完成時限：X年12月底前）

3.全面推行政務(wù)服務(wù)中心“一窗受理”。按照有關(guān)要求，設(shè)置前臺受理區(qū)、后臺審批區(qū)、統(tǒng)一出件區(qū)和自助服務(wù)、快遞服務(wù)等綜合服務(wù)區(qū)域，合理設(shè)置商事登記、投資項目審批、不動產(chǎn)登記、社會事務(wù)等綜合受理窗口，將部門分設(shè)的單一窗口整合為綜合窗口，變多頭受理為一口受理，變一事跑多窗為一窗辦多事，X年年底前60%以上政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“一窗受理”，X年年底前80%以上政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“一窗受理”，打造審批事項少、辦事效率高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，更加方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合）

4.推動線上線下集成融合。線上為服務(wù)對象提供網(wǎng)上辦事“一站式”政務(wù)服務(wù)，提供導(dǎo)航式、場景式專題服務(wù)和辦事指南、表格下載、業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)上預(yù)約等網(wǎng)上辦事服務(wù)，方便辦事企業(yè)、群眾；辦理結(jié)果通過EMS郵寄，服務(wù)對象也可以通過快遞郵寄所需要件材料，并可以隨時查詢和咨詢。線下政務(wù)服務(wù)大廳對外實行“一窗受理接件、限時審批辦結(jié)”，內(nèi)部采取聯(lián)動審批、共享材料、結(jié)果互認運作模式，集中辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對重大投資企業(yè)項目，推出咨詢、指導(dǎo)、辦理“直通車”機制，推行“即辦件”“即開聯(lián)審會”“即開協(xié)調(diào)會”的“三即”服務(wù)，及時為企業(yè)協(xié)調(diào)解決辦證難題。(責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合；完成時限：X年12月底前)

5.制定政務(wù)服務(wù)規(guī)范化標準。制定出臺《X區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范標準》，從事項進駐、流程、時限等辦理程序，從“一次辦好”“一窗受理”等辦事制度，從服務(wù)禮儀、人員選派等行為規(guī)范方面，對區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、各鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、各部門專業(yè)大廳統(tǒng)一制定服務(wù)標準，建立完善政務(wù)服務(wù)標準體系，提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標準化水平。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、區(qū)市場監(jiān)管局牽頭，各專業(yè)大廳部門負責(zé)；完成時限：X年12月底前）

二、大力推進關(guān)聯(lián)事項“一鏈辦理”

（一）工作目標。以與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重點領(lǐng)域和高頻辦理事項為重點，按鏈條優(yōu)化整合分散在不同部門的關(guān)聯(lián)事項，將“群眾來回跑”變?yōu)椤安块T內(nèi)部聯(lián)通”，辦事群眾到一個窗口就能辦完“一件事”，全流程“最多跑一次”。各有關(guān)部門要在10月底前對基層量大面廣、與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的事項推行“一鏈辦理”，逐項編制工作規(guī)程和辦事指南，推行一次告知、一表申請。

（二）推進措施。

1.梳理“一鏈辦理”事項目錄清單。區(qū)級有關(guān)部門在戶籍辦理、車輛和駕駛?cè)俗C照辦理、事務(wù)公證、社保繳納、勞動就業(yè)、民政救助、殘疾人證辦理、養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立、民辦教育機構(gòu)設(shè)立、個體診所設(shè)立、藥品零售企業(yè)設(shè)立等與企業(yè)和群眾關(guān)系緊密的領(lǐng)域，以群眾眼里的“一件事”為標準，打破部門間的審批界限，把分散在不同部門的事項按鏈條進行優(yōu)化整合，形成“一鏈辦理”事項目錄清單。X年年底前30個高頻事項實現(xiàn)“最多跑一次”，X年年底前100個高頻事項實現(xiàn)“最多跑一次”。（責(zé)任單位：區(qū)公安分局、區(qū)司法局、區(qū)人社局、區(qū)民政局、區(qū)殘聯(lián)、區(qū)教體局、區(qū)衛(wèi)計局、區(qū)食藥監(jiān)局、區(qū)國土資源分局、區(qū)住建局、區(qū)市場監(jiān)管局等有關(guān)部門）

2.精簡材料、環(huán)節(jié)，推行“一鏈辦理”事項“一套材料、一張表單、一個流程”。依據(jù)確定的“一鏈辦理”事項目錄清單，全面梳理各事項鏈條中的實施要素，精簡材料、環(huán)節(jié)，整合涉及多部門事項的共性材料，推廣多業(yè)務(wù)申請表信息復(fù)用，通過“一表申請”將企業(yè)和個人基本信息材料一次收齊、后續(xù)反復(fù)使用，減少重復(fù)填寫和重復(fù)提交。逐項編制并公布“一件事”服務(wù)指南、辦理流程圖，制定標準化服務(wù)手冊，形成“一套材料、一張表單、一個流程”，切實落實一次告知制。設(shè)置綜合受理窗口，統(tǒng)一受理群眾和企業(yè)申請。（責(zé)任單位：區(qū)政府有關(guān)部門；完成時限：X年10月底前）

3.完善業(yè)務(wù)運行機制?！耙绘溵k理”事項由牽頭部門負責(zé)統(tǒng)一受理，各關(guān)聯(lián)部門并聯(lián)協(xié)同辦理，優(yōu)化再造辦理流程，壓縮辦理時限，提高服務(wù)效能。加強綜合受理窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推行一次告知、一表申請，建立工作規(guī)范和協(xié)調(diào)督辦、反饋評價機制。加強“一鏈辦理”事項辦理實施清單要素的動態(tài)調(diào)整，為企業(yè)和群眾辦事提供準確的咨詢解答和最優(yōu)的辦理指導(dǎo)服務(wù)。（責(zé)任單位：區(qū)政府有關(guān)部門；完成時限：X年10月底前）

三、大力推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”

（一）工作目標。整合區(qū)級政府部門自建專網(wǎng)政務(wù)資源，推行統(tǒng)一身份認證，實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)統(tǒng)一入口。充分利用市政務(wù)信息系統(tǒng)整合成果實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，開展高頻事項數(shù)據(jù)歸集、資源共享、電子證照、電子印章應(yīng)用的試點工作。積極推進網(wǎng)上預(yù)約辦理、網(wǎng)上繳費、證照共享等工作，不斷提升用戶體驗。

（二）推進措施

1.加快推進區(qū)級自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)與區(qū)政務(wù)平臺的對接。按照市委辦公廳、市人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于X市深化“一次辦好”改革打造“三最”城市升級版實施方案》（廳發(fā)〔X〕31號）文件要求，根據(jù)省政務(wù)服務(wù)平臺對接需要，積極推進政務(wù)服務(wù)事項要素整合共享，將部門自建系統(tǒng)納入省統(tǒng)一身份認證，實現(xiàn)公眾在X政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上一號登錄，一號申辦，解決信息孤島及二次錄入問題。（責(zé)任單位：區(qū)政府辦公室牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合；完成時限11月底前）

2.加快推進政務(wù)服務(wù)事項要素數(shù)據(jù)梳理工作。按照X市委辦公廳、市人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于X市深化“一次辦好”改革打造“三最”城市升級版實施方案》（廳發(fā)〔X〕31號）文件要求。對政務(wù)服務(wù)事項申請材料進行分析梳理，詳細列明所需共享材料的名稱、提供單位、使用目的、信息項、使用方式及事項的辦理結(jié)果等信息。提出哪些材料可以精簡，哪些材料可以以哪種方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，切實讓服務(wù)對象減少、重復(fù)提交資料、提高辦事效率，為推進政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享工作打下基礎(chǔ)。（責(zé)任單位：區(qū)政府辦公室牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合；完成時限11月底前）

3.加快推進電子證照庫、電子印章建設(shè)及應(yīng)用工作。國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔X〕27號)文件精神，依托市數(shù)據(jù)共享交換平臺，建設(shè)電子證照共享服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)電子證照跨層級、跨部門共享。按照國家電子證照業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制作和管理電子證照，上報電子證照目錄數(shù)據(jù)。電子證照采用標準版式文檔格式，通過電子印章用章系統(tǒng)加蓋電子印章或加簽數(shù)字簽名，實現(xiàn)信息互信互認，切實解決企業(yè)和群眾辦事提交材料、證明多等問題。（責(zé)任部門：區(qū)政府辦公室牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合）

4.推動“三級四同”工作。按照省推行政務(wù)服務(wù)事項清單標準化的統(tǒng)一部署，盡快實現(xiàn)省、市、區(qū)三級政府部門相同的政務(wù)服務(wù)事項的事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，為推動事項“網(wǎng)上辦、移動辦、就近辦、異地辦”提供基礎(chǔ)條件。（責(zé)任單位：區(qū)編辦牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合）

5.提高辦事指南的規(guī)范化水平。按照政務(wù)服務(wù)事項清單標準化要求，認真梳理受理條件、申請材料、辦理流程、結(jié)果樣本等辦事指南要素內(nèi)容，確保要素信息準確、全面。必需的申請材料應(yīng)注明來源渠道，提供空白表格和示范樣本下載服務(wù)，杜絕“其他材料”等兜底性條款，并應(yīng)體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。辦理流程要明確清晰地繪制出事項所涉及的程序、環(huán)節(jié)、時限要求；有結(jié)果文書的事項，須提供批文或證照等結(jié)果文書樣本。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合）

6.推動行政處罰、行政強制等事項上網(wǎng)運行。依托市政務(wù)服務(wù)平臺，完善我區(qū)行政處罰與行政強制權(quán)力網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)。按照《X省政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)指南》(X政辦字〔X〕109號)規(guī)定的標準和要求，認真做好權(quán)力運行系統(tǒng)互聯(lián)互通接口開發(fā)、功能測試和數(shù)據(jù)驗證工作，保證區(qū)級權(quán)力運行信息數(shù)據(jù)按時向省、市兩級權(quán)力運行系統(tǒng)推送。全面梳理行政處罰與行政強制權(quán)力事項及其上網(wǎng)運行要素，通過X省行政權(quán)力事項動態(tài)管理系統(tǒng)，保質(zhì)保量完成行政處罰與行政強制權(quán)力事項的梳理填報工作。將各級行政處罰、行政強制事項納入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)管理，實現(xiàn)行政執(zhí)法信息網(wǎng)上公開、執(zhí)法全過程網(wǎng)上記錄和網(wǎng)上跟蹤監(jiān)督，推動行政執(zhí)法工作信息化、標準化，提高執(zhí)法公信力和效率。（責(zé)任單位：區(qū)法制辦牽頭，區(qū)政府有關(guān)部門配合；完成時限：X年10月底前）

7.推動網(wǎng)上服務(wù)向基層延伸。加強鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村居(社區(qū))服務(wù)站點規(guī)范化建設(shè)，基于互聯(lián)網(wǎng)、自助終端、移動終端的政務(wù)服務(wù)入口延伸至鎮(zhèn)、村兩級，建設(shè)基層“一站式”綜合便民服務(wù)平臺，年底前覆蓋所有城市社區(qū)和多數(shù)中心村。出臺加強便民服務(wù)中心規(guī)范化管理的意見，在政務(wù)服務(wù)流程及標準、場所建設(shè)與管理、監(jiān)督檢查評價等方面進行統(tǒng)一規(guī)范。完善鎮(zhèn)（街道）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳功能，提高事項辦理、咨詢答復(fù)的質(zhì)量和效率，提升互聯(lián)互通水平。不斷改善和提升村居代辦服務(wù)功能，凡是不需要群眾本人到場辦理的事項，全面推行村民事務(wù)代辦和網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)”的便民服務(wù)格局。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室牽頭，各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責(zé)；完成時限：X年12月底。）

四、大力推進貼心幫辦“一次辦結(jié)”

（一）工作目標。按照自愿委托的原則，X區(qū)政務(wù)服務(wù)中心通過建立幫辦（代辦）服務(wù)工作機制，對企業(yè)和群眾需要幫助辦理的行政許可、依申請公共服務(wù)事項，提供“一對一”貼心幫辦（代辦），推行“店小二”“保姆式”服務(wù)，全面提升政務(wù)服務(wù)效能，努力實現(xiàn)“一次辦好”。

（二）推進措施。

1.進一步明確事項范圍。X區(qū)政服務(wù)中心辦理的行政許可、依申請政務(wù)服務(wù)事項。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室牽頭；完成時限X年10月底前）

2.建立工作機制。幫辦（代辦）工作由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)負責(zé)。X區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室要根據(jù)市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、市編辦《關(guān)于推行投資項目審批代辦服務(wù)的實施方案》（X政管辦發(fā)〔X〕6號）的要求，明確幫辦（代辦）服務(wù)機構(gòu)，配備專門工作人員。在部門窗口和鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心設(shè)立幫辦（代辦）員，建立貫穿區(qū)、鎮(zhèn)（街道）兩級的幫辦（代辦）工作隊伍，具體承擔幫辦（代辦）的登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、協(xié)調(diào)等全流程幫辦（代辦）工作任務(wù)。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室牽頭，各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責(zé)；完成時限X年10月底前）

3.制定工作程序。①接待咨詢。幫辦（代辦）服務(wù)機構(gòu)對申請代辦服務(wù)的企業(yè)和群眾，提供有關(guān)辦事程序的咨詢，指導(dǎo)其按照要求做好行政事項辦理前的各項準備工作。②受理委托。企業(yè)和群眾向幫辦（代辦）服務(wù)機構(gòu)提出代辦申請后，簡單事項現(xiàn)場指導(dǎo)即辦，一般事項引導(dǎo)領(lǐng)辦，復(fù)雜事項代辦人員應(yīng)對企業(yè)和群眾的申請資料進行初步審查，符合代辦條件的，受理代辦服務(wù)委托，簽訂代辦服務(wù)委托協(xié)議書。企業(yè)和群眾根據(jù)辦事流程、所需材料，及時提供真實合法的文件材料。③跟蹤辦理。復(fù)雜事項受理委托后，要建立幫辦（代辦）服務(wù)臺賬，及時記錄、反饋辦理進度，對幫辦（代辦）事項實施全程跟蹤服務(wù)，對需上報國家、省級部門、市級部門審批的復(fù)雜幫辦（代辦）事項，在申報材料齊備的條件下，由各級幫辦（代辦）服務(wù)機構(gòu)負責(zé)組織轉(zhuǎn)報上級部門，并落實專人全程跟蹤服務(wù)。④情況反饋。代辦事項辦結(jié)后，幫辦（代辦）人員將領(lǐng)取的證照、相關(guān)批準文件以及辦理過程中所使用的各種資料，逐件核實，當面送達企業(yè)和群眾簽收。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室牽頭，各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責(zé)；完成時限X年12月底前）

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。建立工作推進機制，成立工作專班，統(tǒng)籌負責(zé)全區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)行動的組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)落實和督促檢查工作。區(qū)政府要提高思想認識，建立推進機制，集中力量抓好各項任務(wù)落實；制定并公開優(yōu)化政務(wù)服務(wù)行動的落實方案，細化分工，壓實責(zé)任，逐一兌現(xiàn)。

（二）注重協(xié)調(diào)配合。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)行動是一項系統(tǒng)性工程，需要各級各部門通力合作、協(xié)同配合、合力攻關(guān)。各項任務(wù)的牽頭部門要切實負起責(zé)任，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時研究解決工作中遇到的困難和問題，確保各項工作有力有序有效推進，區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要認真履行職責(zé)，強化協(xié)調(diào)配合，會同有關(guān)部門逐項梳理、逐件落實。各有關(guān)部門要樹立全局觀念，做到各負其責(zé)、主動配合，共同抓好任務(wù)落實。

（三）加強輿論監(jiān)督引導(dǎo)。發(fā)揮區(qū)級重點媒體輿論監(jiān)督作用，加大反面典型曝光和正面典型宣傳力度，強化服務(wù)意識。依托市、區(qū)縣政府門戶網(wǎng)站和市政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)熱線等，暢通互動渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報，接受群眾監(jiān)督。X12345政務(wù)服務(wù)熱線作為政務(wù)服務(wù)舉報投訴平臺，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾對“五個一”集成服務(wù)有關(guān)問題的舉報投訴，按照市、區(qū)兩級投訴機構(gòu)工作職責(zé)分工，及時開展核查處理。

（四）強化督查考核。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室每月調(diào)度各有關(guān)部門（單位）工作推進情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決“五個一”推進過程中遇到的問題，匯總梳理后報分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政府督查室跟進督導(dǎo)推進。發(fā)揮紀檢監(jiān)察機關(guān)、主流新聞媒體等作用，發(fā)動群眾舉報監(jiān)督，對媒體曝光的突出問題，要立查立改，在工作中拖后腿、影響工作大局的，要從嚴從重從快追究有關(guān)單位、工作人員的責(zé)任。