一、基本原則

(一)公開性。及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地在網(wǎng)上辦事大廳公開公眾普遍關(guān)心、涉及公眾切身利益的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)信息。

(二)精準(zhǔn)性。按照企業(yè)和群眾辦事需求，將服務(wù)指南和審查工作細(xì)則相融合，精準(zhǔn)編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給。

(三)便捷性。以用戶為中心，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人和審批人一站式辦結(jié)，大幅提高政務(wù)服務(wù)的在線化、個(gè)性化、智能化水平。

(四)時(shí)效性。網(wǎng)上辦事大廳的信息應(yīng)及時(shí)更新，對(duì)申請(qǐng)人的申請(qǐng)、咨詢提問、投訴建議等應(yīng)在公開承諾的時(shí)限內(nèi)辦理辦結(jié)。

(五)安全性。建立安全管理機(jī)制，妥善處理信息公開與保守國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的關(guān)系，提供安全、穩(wěn)定、可恢復(fù)的服務(wù)。

二、貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)

(一)建設(shè)思路。

1.依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)建設(shè)全省一體化網(wǎng)上辦事平臺(tái)。

2.采用“統(tǒng)建方式”建設(shè)，由省級(jí)統(tǒng)一建設(shè)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)共用平臺(tái)，全省一個(gè)平臺(tái)，各級(jí)不再建設(shè)，省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)100%納入平臺(tái)辦理。

3.實(shí)行“眾智眾籌共建”，在省級(jí)統(tǒng)籌和統(tǒng)一頂層設(shè)計(jì)的原則下，鼓勵(lì)地方自主創(chuàng)新、深化應(yīng)用。

4.網(wǎng)上辦事大廳各站點(diǎn)與本級(jí)政府門戶網(wǎng)站深度融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。

5.網(wǎng)上辦事大廳匯集政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)“三務(wù)服務(wù)”。

6.堅(jiān)持信息化建設(shè)“先有后全”理念，持續(xù)開發(fā)完善平臺(tái)功能，運(yùn)行系統(tǒng)和服務(wù)欄目具有升級(jí)、拓展的能力。

(二)總體框架。網(wǎng)上辦事大廳平臺(tái)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、支撐層、應(yīng)用層、展示層組成。

1.基礎(chǔ)設(shè)施層。由“云上貴州”平臺(tái)提供硬件設(shè)施和基礎(chǔ)軟件服務(wù)。

2.數(shù)據(jù)資源層。包括審批服務(wù)、電子監(jiān)察、電子證照批文、辦件信息等數(shù)據(jù)資源。

3.支撐層。提供單點(diǎn)登錄、統(tǒng)一信任授權(quán)管理、數(shù)據(jù)交換與服務(wù)調(diào)用等功能，為應(yīng)用系統(tǒng)提供支撐。

4.應(yīng)用層。部署在電子政務(wù)外網(wǎng)端和互聯(lián)網(wǎng)端的審批平臺(tái)，集成審批服務(wù)、電子監(jiān)察、電子證照批文等系統(tǒng)。通過“云上貴州”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)外網(wǎng)端和互聯(lián)網(wǎng)端的數(shù)據(jù)交換。

5.展示層。部署在互聯(lián)網(wǎng)端的在線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)信息公開，供公眾訪問、辦事，集成政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群。

(三)應(yīng)用集成。網(wǎng)上辦事大廳包括但不限于以下內(nèi)容：

——審批服務(wù)系統(tǒng);

——電子監(jiān)察系統(tǒng);

——電子證照批文庫(kù);

——政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群;

——政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng);

——“貴博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng);

——投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái);

——電子文件檔案庫(kù);

——實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng);

——政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng);

——行政許可和行政處罰雙公示平臺(tái);

——政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理平臺(tái);

——中介服務(wù)平臺(tái);

——實(shí)體政務(wù)大廳一號(hào)服務(wù)系統(tǒng);

——基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的推進(jìn)，逐步開發(fā)完善國(guó)產(chǎn)密碼應(yīng)用系統(tǒng)、大廳管理系統(tǒng)、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、智慧管理平臺(tái)等應(yīng)用功能。

(四)信息化設(shè)施設(shè)備。

1.縣級(jí)以上實(shí)體政務(wù)大廳根據(jù)公眾需求及場(chǎng)地規(guī)劃，配備完善信息化設(shè)施設(shè)備，包括但不限于以下設(shè)備：

——計(jì)算機(jī);

——高拍儀;

——掃描儀;

——身份證讀卡器;

——排隊(duì)叫號(hào)機(jī);

——智能觸摸查詢終端;

——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)備;

——音視頻監(jiān)控設(shè)備;

——大廳廣播設(shè)備;

——自助辦理一體機(jī);

——窗口顯示屏;

——LED電子顯示屏。

其他信息化設(shè)施設(shè)備，可根據(jù)工作需要自行增加。鄉(xiāng)、村兩級(jí)實(shí)體政務(wù)大廳(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要配備相應(yīng)設(shè)備。

2.縣級(jí)以上實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置網(wǎng)上辦事大廳自助申請(qǐng)區(qū)，并配備人員協(xié)助申請(qǐng)人提交網(wǎng)上申請(qǐng)。鄉(xiāng)、村兩級(jí)實(shí)體政務(wù)大廳(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)區(qū)域。

3.縣級(jí)以上實(shí)體政務(wù)大廳進(jìn)駐部門窗口前臺(tái)、后臺(tái)應(yīng)配備互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、部門專網(wǎng)(省級(jí)以上主管部門認(rèn)可保留的)和互聯(lián)網(wǎng)備用線路，鄉(xiāng)、村兩級(jí)實(shí)體政務(wù)大廳(便民服務(wù)站)應(yīng)接入互聯(lián)網(wǎng)，并根據(jù)工作需要接入電子政務(wù)外網(wǎng)。

三、貴州省網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)用

(一)審批服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。審批服務(wù)系統(tǒng)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門和鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

2.主要功能。審批服務(wù)系統(tǒng)主要提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理、審查、決定、制證、送達(dá)、打印回執(zhí)、辦理流程查詢、辦件業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等功能。審批服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備兼容性，提供規(guī)范的接口數(shù)據(jù)，支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境，能夠與其他應(yīng)用系統(tǒng)兼容/集成，能夠向其他平臺(tái)提供數(shù)據(jù)、共享其他平臺(tái)數(shù)據(jù)。

3.操作步驟。

——審批服務(wù)系統(tǒng)通過頁面化的方式進(jìn)行操作使用，縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心為進(jìn)駐部門工作人員和鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)分配用戶名和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門工作人員通過用戶名和密碼登錄審批服務(wù)系統(tǒng)按預(yù)先配置的事項(xiàng)辦理流程辦理相關(guān)事項(xiàng)。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心及進(jìn)駐部門管理員使用管理員賬號(hào)和密碼登錄審批服務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)自行維護(hù)本級(jí)本部門審批服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)信息和內(nèi)容，包括事項(xiàng)配置、申請(qǐng)材料配置、流程配置、用戶配置等;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐的行政許可事項(xiàng)統(tǒng)一使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，除行政許可外的其他政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，能使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理的，一律使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心加強(qiáng)進(jìn)駐部門工作人員的應(yīng)用培訓(xùn)，確保工作人員能獨(dú)立使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù);

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)進(jìn)駐部門工作人員的不同職責(zé)，分配用戶權(quán)限，如受理環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、審查環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、決定環(huán)節(jié)的人員權(quán)限等;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門工作人員使用審批服務(wù)系統(tǒng)受理事項(xiàng)時(shí)，可通過身份證號(hào)碼、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼調(diào)用校驗(yàn)證照批文，減少申請(qǐng)人提交的紙質(zhì)材料;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門工作人員妥善保管各自的用戶名和密碼，不得隨意授意他人使用;

——審批服務(wù)系統(tǒng)通過電子政務(wù)外網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到所有鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)。

(二)電子監(jiān)察系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。電子監(jiān)察系統(tǒng)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心和鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)監(jiān)督管理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的系統(tǒng)。

2.主要功能。電子監(jiān)察系統(tǒng)通過設(shè)定監(jiān)察指標(biāo)和監(jiān)察規(guī)則，主要提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、督查督辦、時(shí)限監(jiān)察、大數(shù)據(jù)監(jiān)察等功能。

3.操作步驟。

——電子監(jiān)察系統(tǒng)通過頁面化的方式進(jìn)行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理實(shí)時(shí)監(jiān)察。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將進(jìn)駐實(shí)體政務(wù)大廳和網(wǎng)上辦事大廳辦理的事項(xiàng)納入電子監(jiān)察系統(tǒng)的監(jiān)管范圍;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理的事項(xiàng)自動(dòng)納入電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)管范圍;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)配備的用戶權(quán)限使用電子監(jiān)察系統(tǒng)，監(jiān)管本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的全過程。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照?qǐng)?zhí)行。

(三)電子證照批文庫(kù)應(yīng)用。

1.基本定義。電子證照批文庫(kù)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門存儲(chǔ)、調(diào)用、共享證照批文的數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.主要功能。電子證照批文庫(kù)主要提供已發(fā)證照批文的自動(dòng)入庫(kù)、共享調(diào)用、查詢統(tǒng)計(jì)、臨近到期需年檢證照的短信提醒等功能。

3.操作步驟。

——電子證照批文庫(kù)通過頁面化的方式進(jìn)行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄電子證照庫(kù)，管理證照模板，查看已發(fā)證照批文，統(tǒng)計(jì)證照批文數(shù)量等;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門工作人員使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦結(jié)事項(xiàng)后，點(diǎn)擊相應(yīng)的按鈕，調(diào)用電子證照批文庫(kù)中的證照批文模板，填充證照批文相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)電子證照批文的自動(dòng)入庫(kù)。

4.使用權(quán)限和要求。

——電子證照批文庫(kù)供全省范圍內(nèi)跨地區(qū)跨層級(jí)跨部門按權(quán)限共享、核驗(yàn)、調(diào)用;

——省政府政務(wù)服務(wù)中心匯聚各地各部門核發(fā)的各類證照批文信息;

——各地各部門新增證照批文自動(dòng)生成入庫(kù)，存量證照批文逐步入庫(kù);

——電子證照批文使用電子印章，各地各部門應(yīng)推進(jìn)電子印章的應(yīng)用;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心按照分配的權(quán)限，自行維護(hù)管理本級(jí)電子證照批文庫(kù)，包括證照批文電子化入庫(kù)、更新、作廢等;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將進(jìn)駐實(shí)體政務(wù)大廳和網(wǎng)上辦事大廳辦理的事項(xiàng)，需制發(fā)證照批文的模板存儲(chǔ)到電子證照批文庫(kù)中;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)駐部門工作人員的應(yīng)用培訓(xùn)，將需制發(fā)證照批文的事項(xiàng)與相應(yīng)的電子證照批文模板進(jìn)行綁定。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照?qǐng)?zhí)行。

(四)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群應(yīng)用。

1.基本定義。政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心發(fā)布政務(wù)服務(wù)工作相關(guān)信息的互聯(lián)網(wǎng)端展示平臺(tái)。

2.主要功能。政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群提供中心動(dòng)態(tài)、窗口動(dòng)態(tài)、基層動(dòng)態(tài)、重要要聞、媒體聚焦、政府公報(bào)、運(yùn)行通報(bào)、光榮榜、公示公告等欄目功能。

3.操作步驟。登錄貴州省網(wǎng)上辦事大廳主頁，選擇相應(yīng)的服務(wù)站點(diǎn)，點(diǎn)擊政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群，即可訪問查看相應(yīng)的欄目信息。

4.使用權(quán)限和要求。

——省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群后臺(tái)，自行及時(shí)維護(hù)、發(fā)布、更新本級(jí)政務(wù)服務(wù)相關(guān)欄目信息和內(nèi)容。

(五)政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是指分析運(yùn)用政務(wù)服務(wù)過程中沉淀的大數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的政用價(jià)值，借以提升政府管理和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

2.主要功能。政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)主要提供政務(wù)服務(wù)過程中沉淀數(shù)據(jù)的匯集、分析、展示和利用等功能。

3.操作步驟。

——政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過頁面化的方式進(jìn)行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，查看并分析本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的數(shù)量，辦件量等信息。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心依據(jù)有關(guān)信息安全規(guī)范，積極推動(dòng)數(shù)據(jù)開放，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和辦件信息的統(tǒng)計(jì)分析和可視化服務(wù)，為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給、開展監(jiān)督評(píng)估、輔助領(lǐng)導(dǎo)決策提供支撐;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心在脫貧攻堅(jiān)、交通運(yùn)輸、醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、社會(huì)保障、文化教育等民生領(lǐng)域挖掘大數(shù)據(jù)政用、民用價(jià)值，精準(zhǔn)提供政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)。

(六)“貴博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。“貴博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，為企業(yè)和群眾提供全天候智能咨詢解答服務(wù)的系統(tǒng)。

2.主要功能?！百F博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)主要提供智能咨詢解答、辦事導(dǎo)航、常見問題反饋、檢索全省政務(wù)服務(wù)公開數(shù)據(jù)等服務(wù)。

3.操作步驟。企業(yè)和群眾登錄貴州省網(wǎng)上辦事大廳主頁，點(diǎn)擊“貴博士”智能機(jī)器人即可咨詢相關(guān)事項(xiàng)。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心積極推廣“貴博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用。

(七)投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái)應(yīng)用。

1.基本定義。投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，提供全省投資項(xiàng)目在線審批、監(jiān)督管理的總平臺(tái)。

2.主要功能。投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái)主要提供投資項(xiàng)目在線申請(qǐng)、賦碼、甄別、監(jiān)督管理、項(xiàng)目進(jìn)度查詢、辦理結(jié)果展示和備案項(xiàng)目的證明回執(zhí)等功能。

3.操作步驟。

——省發(fā)展改革委為各級(jí)涉及投資項(xiàng)目的部門分配用戶名和密碼;

——各級(jí)投資項(xiàng)目主管部門使用分配的用戶名和密碼登錄投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái)，完成投資項(xiàng)目的賦碼、甄別以及備案項(xiàng)目證明的反饋等。

4.使用權(quán)限和要求。

——各級(jí)發(fā)展改革、經(jīng)濟(jì)和信息化、能源等部門按職責(zé)分工，推進(jìn)投資項(xiàng)目通過在線審批監(jiān)管平臺(tái)開展賦碼、甄別等工作;

——各級(jí)涉及投資項(xiàng)目具體行政審批事項(xiàng)的部門在平臺(tái)內(nèi)實(shí)行并聯(lián)審批，按期向發(fā)展改革、經(jīng)濟(jì)和信息化、能源等部門反饋辦理結(jié)果;

——各級(jí)投資項(xiàng)目涉及的行政審批事項(xiàng)辦理自動(dòng)與網(wǎng)上辦事大廳審批服務(wù)系統(tǒng)匹配。

(八)電子文件檔案庫(kù)應(yīng)用。

1.基本定義。電子文件檔案庫(kù)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門存儲(chǔ)申請(qǐng)人提交的各類電子文件的檔案庫(kù)，如申請(qǐng)材料、電子證照等。

2.基本功能。電子文件檔案庫(kù)主要提供電子文件的存儲(chǔ)、管理、共享、調(diào)用等功能。通過審批服務(wù)系統(tǒng)可以直接將申請(qǐng)人提交的電子化申請(qǐng)材料推送至電子文件檔案庫(kù)。

3.操作步驟。

——電子文件檔案庫(kù)通過頁面化的方式進(jìn)行操作使用，省檔案局為縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和初始密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用用戶名和密碼登錄電子文件檔案庫(kù)，管理電子文件，查詢檢索電子文件，統(tǒng)計(jì)電子文件數(shù)量等;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門工作人員使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理完事項(xiàng)后，點(diǎn)擊相應(yīng)的按鈕完成電子文件的入庫(kù);

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門工作人員使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理事項(xiàng)時(shí)，點(diǎn)擊相應(yīng)的按鈕查詢申請(qǐng)人需提交的文件是否已納入電子文件檔案庫(kù)，已納入的直接調(diào)用，不再要求申請(qǐng)人重復(fù)提供。

4.使用權(quán)限和要求。

——電子文件檔案庫(kù)供全省范圍內(nèi)跨地區(qū)跨層級(jí)跨部門按權(quán)限共享、核驗(yàn)、調(diào)用;

——電子文件需簽章的使用電子印章，各地各部門要推進(jìn)電子印章的應(yīng)用;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心按照分配的權(quán)限，自行維護(hù)管理本級(jí)電子文件檔案庫(kù)，包括電子文件的入庫(kù)、更新、調(diào)用、作廢等;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將申請(qǐng)人提交的電子文件入庫(kù)到電子文件檔案庫(kù)。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照?qǐng)?zhí)行。

(九)實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供申請(qǐng)人通過實(shí)名注冊(cè)和身份認(rèn)證登錄網(wǎng)上辦事大廳咨詢、申辦相關(guān)事項(xiàng)的系統(tǒng)。申請(qǐng)人包括自然人用戶和法人用戶。

2.主要功能。實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)主要提供實(shí)名注冊(cè)和身份認(rèn)證功能。身份認(rèn)證包括用戶名密碼、手機(jī)號(hào)碼密碼、身份證號(hào)碼密碼(統(tǒng)一社會(huì)信用代碼)、數(shù)字證書認(rèn)證等登錄方式。

3.操作步驟。申請(qǐng)人登錄網(wǎng)上辦事大廳，點(diǎn)擊相應(yīng)的注冊(cè)按鈕，通過實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)完成實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證后，即可進(jìn)行網(wǎng)上咨詢、申辦事項(xiàng)。

4.使用權(quán)限和要求。

——申請(qǐng)人進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)的身份認(rèn)證信息，通過實(shí)名注冊(cè)后，應(yīng)妥善保管用戶名和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心積極推進(jìn)統(tǒng)一實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)與交通違章處罰、公積金、社保等公共服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)登錄、一網(wǎng)通辦”。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照?qǐng)?zhí)行。

(十)政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，收集、存儲(chǔ)、共享政務(wù)服務(wù)信息資源的系統(tǒng)。政務(wù)服務(wù)信息資源主要包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息資源、自然人信息資源、法人信息資源、企業(yè)登記信息資源、證照信息資源、辦件信息資源等。

2.主要功能。政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)主要提供政務(wù)服務(wù)信息資源的目錄管理、存儲(chǔ)、共享、調(diào)用、統(tǒng)計(jì)等功能。

3.操作步驟。

——政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)通過頁面化的方式進(jìn)行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)、管理政務(wù)服務(wù)信息資源、查詢檢索政務(wù)服務(wù)信息、統(tǒng)計(jì)各類信息資源數(shù)量等。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心按照分配的權(quán)限，自行維護(hù)管理本級(jí)政務(wù)服務(wù)信息資源系統(tǒng)，包括政務(wù)服務(wù)信息資源的入庫(kù)、核驗(yàn)、更新、查詢、調(diào)用、統(tǒng)計(jì)等;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將各類政務(wù)服務(wù)信息資源自動(dòng)歸集到政務(wù)服務(wù)信息資源系統(tǒng);

——政務(wù)服務(wù)信息資源系統(tǒng)供全省范圍內(nèi)跨地區(qū)跨層級(jí)跨部門按權(quán)限共享、查詢、調(diào)用、核驗(yàn);

——政務(wù)服務(wù)信息資源作為政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析的重要基礎(chǔ)信息，各地各部門要推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息資源系統(tǒng)的應(yīng)用。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照?qǐng)?zhí)行。

(十一)行政許可和行政處罰雙公示平臺(tái)應(yīng)用。

1.基本定義。行政許可和行政處罰雙公示平臺(tái)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，集中匯聚公開全省各地各部門行政許可和行政處罰辦理結(jié)果信息的平臺(tái)。

2.主要功能。行政許可和行政處罰雙公示平臺(tái)主要提供行政許可和行政處罰辦理結(jié)果信息的發(fā)布展示，并實(shí)時(shí)將行政處罰結(jié)果信息上傳至貴州信用信息共享平臺(tái)。

3.操作步驟。

——行政許可和行政處罰雙公示平臺(tái)通過頁面化的方式進(jìn)行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為各級(jí)應(yīng)用部門分配管理員賬戶和密碼;

——各級(jí)應(yīng)用部門使用管理員賬戶和密碼登錄行政許可和行政處罰雙公示平臺(tái)，將行政處罰辦理結(jié)果信息人工錄入或批量導(dǎo)入平臺(tái)，集中發(fā)布公開結(jié)果信息，行政許可辦理結(jié)果信息自動(dòng)導(dǎo)入平臺(tái)集中發(fā)布公開。

4.使用權(quán)限和要求。

——各級(jí)無自建行政處罰平臺(tái)的部門可使用平臺(tái)發(fā)布公開行政處罰辦理結(jié)果信息。

(十二)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理平臺(tái)應(yīng)用。

1.基本定義。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理平臺(tái)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，匯總、管理、分析、查詢、調(diào)取各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的平臺(tái)。

2.主要功能。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理平臺(tái)主要提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的入庫(kù)管理、匯總、分析、查詢、調(diào)取、操作日記記錄等功能。

3.操作步驟。

——政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理平臺(tái)通過頁面化的方式進(jìn)行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理平臺(tái)，將本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中入庫(kù)管理。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理平臺(tái)，自行維護(hù)本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的動(dòng)態(tài)管理、調(diào)用、更新等。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照?qǐng)?zhí)行。

(十三)中介服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用。

1.基本定義。中介服務(wù)平臺(tái)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，集中公布中介服務(wù)事項(xiàng)及中介服務(wù)機(jī)構(gòu)有關(guān)信息的平臺(tái)。

2.主要功能。中介服務(wù)平臺(tái)主要提供中介服務(wù)事項(xiàng)和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)有關(guān)信息的集中公布、為辦事群眾提供中介服務(wù)選擇、規(guī)范中介服務(wù)等功能。

3.操作步驟。

——中介服務(wù)平臺(tái)通過頁面化的方式進(jìn)行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄中介服務(wù)平臺(tái)，將本級(jí)中介服務(wù)事項(xiàng)和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)納入中介服務(wù)平臺(tái)管理。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄中介服務(wù)平臺(tái)，自行維護(hù)本級(jí)中介服務(wù)事項(xiàng)和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信息。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照?qǐng)?zhí)行。

(十四)實(shí)體政務(wù)大廳一號(hào)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。實(shí)體政務(wù)大廳一號(hào)服務(wù)系統(tǒng)是指部署在實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心，通過識(shí)別申請(qǐng)人個(gè)人身份證號(hào)碼，為其提供排隊(duì)叫號(hào)、顯示排隊(duì)等候信息等服務(wù)的系統(tǒng)。

2.主要功能。實(shí)體政務(wù)大廳一號(hào)服務(wù)系統(tǒng)依托審批服務(wù)系統(tǒng)，支持刷卡快速打印號(hào)票，排隊(duì)叫號(hào)，顯示辦理事項(xiàng)、排隊(duì)等候人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號(hào)集成功能，具備取號(hào)機(jī)缺紙自動(dòng)預(yù)警等功能。

3.操作步驟。

——實(shí)體政務(wù)大廳一號(hào)服務(wù)系統(tǒng)通過配備相應(yīng)的設(shè)備終端進(jìn)行操作使用，系統(tǒng)供應(yīng)商為縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心通過管理員賬戶和密碼登錄一號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，管理排隊(duì)叫號(hào)、號(hào)數(shù)限制、號(hào)碼分配等功能;

——申請(qǐng)人通過刷身份證或錄入個(gè)人身份證號(hào)碼獲取一號(hào)服務(wù)。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)需求個(gè)性化定制一號(hào)服務(wù)系統(tǒng)。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照?qǐng)?zhí)行。

(十五)基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)應(yīng)用。

1.基本定義?；鶎诱?wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)是指省級(jí)統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，在現(xiàn)有的審批服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴(kuò)展建成，供鄉(xiāng)、村兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)辦理戶籍登記、個(gè)體工商登記、社保、農(nóng)技推廣、宅基地申請(qǐng)、計(jì)劃生育管理等與基層群眾密切聯(lián)系的服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

2.主要功能?；鶎诱?wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)主要提供鄉(xiāng)、村兩級(jí)服務(wù)事項(xiàng)的受理、審查、決定、制證、打印回執(zhí)、異地辦理、遠(yuǎn)程打證、代辦服務(wù)、辦理流程查詢、辦件業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等功能。

3.操作步驟。

——基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)通過頁面化的方式進(jìn)行應(yīng)用，縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心為所轄鄉(xiāng)、村兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)分配管理員賬戶和密碼;

——鄉(xiāng)、村兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)工作人員使用賬戶和密碼登錄基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)，按預(yù)先配置的事項(xiàng)辦理流程辦理相關(guān)事項(xiàng)。

4.使用權(quán)限和要求。

——鄉(xiāng)、村兩級(jí)統(tǒng)一使用基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù);

——各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心加強(qiáng)鄉(xiāng)、村兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)工作人員的應(yīng)用培訓(xùn)，確保工作人員能獨(dú)立使用基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)辦理業(yè)務(wù);

——鄉(xiāng)、村兩級(jí)根據(jù)工作人員的不同職責(zé)，分配用戶權(quán)限。如受理環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、審查環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、決定環(huán)節(jié)的人員權(quán)限等;

——鄉(xiāng)、村兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)工作人員妥善保管用戶名和密碼，不得隨意授意他人使用;

——基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)通過電子政務(wù)外網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到所有鄉(xiāng)、村。

四、貴州省網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)提供

(一)信息公開。

1.基本信息。包括但不限于以下內(nèi)容：

——政務(wù)服務(wù)中心簡(jiǎn)介及機(jī)構(gòu)設(shè)置;

——政務(wù)服務(wù)中心辦公地址、辦公時(shí)間、公交運(yùn)行線路、服務(wù)熱線電話;

——進(jìn)駐部門窗口辦理事項(xiàng)及調(diào)整情況;

——申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、進(jìn)行投訴舉報(bào)的渠道及相關(guān)要求;

——網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上咨詢、意見征集的答復(fù)或結(jié)果。

2.綜合信息。向公眾提供動(dòng)態(tài)的、綜合性的信息并及時(shí)更新。

3.辦事指南。向公眾提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，并及時(shí)更新完善。對(duì)辦事指南中涉及的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和申請(qǐng)材料格式文本、示范文本，提供下載服務(wù)。

4.辦理信息。集中公開動(dòng)態(tài)的辦事過程數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)。

(二)服務(wù)內(nèi)容。

1.網(wǎng)上注冊(cè)、登錄。自然人和法人用戶通過網(wǎng)上辦事大廳實(shí)名認(rèn)證注冊(cè)、登錄。用戶分為注冊(cè)用戶和普通用戶，注冊(cè)用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗(yàn)證確立政務(wù)服務(wù)主客體法律關(guān)系的訪問者，普通用戶是指未通過上述實(shí)名注冊(cè)的訪問者。注冊(cè)用戶能夠訪問網(wǎng)上辦事大廳，檢索靜態(tài)信息，在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項(xiàng)的過程信息和歷史信息，維護(hù)用戶空間信息，普通用戶只能訪問網(wǎng)上辦事大廳，檢索靜態(tài)信息、進(jìn)行在線咨詢。

2.網(wǎng)上預(yù)約。申請(qǐng)人通過網(wǎng)上辦事大廳提交辦事預(yù)約。網(wǎng)上預(yù)約需用戶登錄，可在網(wǎng)上辦事大廳、APP等渠道預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項(xiàng)、日期和時(shí)間段，預(yù)約申請(qǐng)?zhí)峤缓髴?yīng)給予明確提示是否成功。

3.網(wǎng)上申請(qǐng)。申請(qǐng)人通過網(wǎng)上辦事大廳提出辦事申請(qǐng)并上傳申請(qǐng)材料。網(wǎng)上申請(qǐng)應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗(yàn)、全程網(wǎng)辦。

4.網(wǎng)上預(yù)審查。審批人對(duì)申請(qǐng)人網(wǎng)上提交的信息進(jìn)行審核確認(rèn)、反饋，若不能網(wǎng)上受理，應(yīng)告知申請(qǐng)人到政務(wù)服務(wù)中心窗口提交申請(qǐng)。

5.網(wǎng)上受理。審批人通過網(wǎng)上辦事大廳向申請(qǐng)人發(fā)出決定受理或不予受理結(jié)果，或發(fā)出網(wǎng)上一次性告知通知書，要求申請(qǐng)人補(bǔ)正有關(guān)材料。

6.網(wǎng)上審查。審批人對(duì)已受理的網(wǎng)上申請(qǐng)，及時(shí)審查并提出審查意見。

7.網(wǎng)上決定。根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準(zhǔn)申請(qǐng)。

8.網(wǎng)上支付。申請(qǐng)人在網(wǎng)上辦事大廳辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)涉及繳費(fèi)時(shí)，通過網(wǎng)上辦事大廳進(jìn)行網(wǎng)上支付。

9.郵政速遞。申請(qǐng)人登錄網(wǎng)上辦事大廳，自主選擇郵政速遞方式，送達(dá)申請(qǐng)材料或領(lǐng)取審批結(jié)果。

10.網(wǎng)上查詢。申請(qǐng)人通過網(wǎng)上辦事大廳查詢事項(xiàng)辦理狀態(tài)信息。

11.網(wǎng)上投訴。申請(qǐng)人通過網(wǎng)上辦事大廳提交投訴信息，并得到投訴舉報(bào)結(jié)果反饋。

(三)網(wǎng)辦事項(xiàng)分類。

1.“零跑動(dòng)事項(xiàng)”。實(shí)行全程網(wǎng)辦，即申請(qǐng)人提交網(wǎng)上申請(qǐng)后，審批人通過網(wǎng)上辦事大廳受理、審查、決定，將審批結(jié)果通過郵政速遞給申請(qǐng)人。申請(qǐng)人無需到實(shí)體政務(wù)大廳。

2.“最多跑動(dòng)1次事項(xiàng)”。包含原件核驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)辦理兩種情形。原件核驗(yàn)是指申請(qǐng)人提交網(wǎng)上申請(qǐng)，審批人通過網(wǎng)上辦事大廳受理、審查、決定后，申請(qǐng)人攜帶原件材料到窗口核驗(yàn)，核驗(yàn)通過后領(lǐng)取審批服務(wù)結(jié)果。現(xiàn)場(chǎng)辦理是指依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，申請(qǐng)人提交網(wǎng)上申請(qǐng)，審批人網(wǎng)上預(yù)審查后，通知申請(qǐng)人到窗口受理并當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。申請(qǐng)人到實(shí)體政務(wù)大廳不超過1次。

3.“最多跑動(dòng)2次事項(xiàng)”。實(shí)行原件預(yù)審，指依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，申請(qǐng)人提交網(wǎng)上申請(qǐng)，審批人網(wǎng)上預(yù)審查后，通知申請(qǐng)人到窗口受理，并按照事項(xiàng)的辦理流程進(jìn)行審查、作出決定，申請(qǐng)人既可來實(shí)體政務(wù)大廳領(lǐng)取審批服務(wù)結(jié)果，也可選擇郵政速遞形式遞送審批服務(wù)結(jié)果。申請(qǐng)人到實(shí)體政務(wù)大廳不超過2次。

(四)交流互動(dòng)。

網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供多種用戶互動(dòng)方式，包括但不限于咨詢、評(píng)價(jià)、建議、投訴、場(chǎng)景式服務(wù)和特殊人群服務(wù)。

1.在線咨詢或離線咨詢。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

——咨詢進(jìn)駐部門;

——咨詢類型;

——是否公開;

——咨詢主題;

——咨詢內(nèi)容和相關(guān)附件等。

在線咨詢要能轉(zhuǎn)接到進(jìn)駐部門窗口，由審批人直接負(fù)責(zé)解答;離線咨詢要定期回復(fù)，保證與服務(wù)對(duì)象溝通流暢;經(jīng)常咨詢的問題應(yīng)分類定期追加到常見問題庫(kù)，供公眾查詢。

2.網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)，網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)需用戶實(shí)名認(rèn)證登錄。

——應(yīng)具備限制重復(fù)評(píng)價(jià)，同一件業(yè)務(wù)、一個(gè)IP、一個(gè)賬號(hào)只能評(píng)價(jià)一次;

——評(píng)價(jià)指標(biāo)分為五級(jí)：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意;

——當(dāng)用戶選擇不滿意或非常不滿意兩種情形時(shí)，應(yīng)填寫不滿意的具體內(nèi)容。

3.在線意見征集。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供意見征集服務(wù)。

——用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯(cuò)誤、操作體驗(yàn)、改進(jìn)建議、工作評(píng)議等方面的問題，可提交建議，由政務(wù)服務(wù)人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)反饋答復(fù);

——對(duì)于合理的建議，答復(fù)時(shí)應(yīng)隱去建議人的隱私信息后對(duì)外公開;

——互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個(gè)操作頁面上，都應(yīng)具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時(shí)給出建議。

4.網(wǎng)上服務(wù)投訴。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供受理投訴服務(wù)。

——用戶投訴需用戶實(shí)名登錄，選擇部門、事項(xiàng)類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心通過網(wǎng)上辦事大廳接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶;

——如選擇公開，可公示在網(wǎng)上辦事大廳，為保護(hù)投訴人隱私，公開公示時(shí)實(shí)名投訴用戶的個(gè)人信息應(yīng)被隱藏;

——投訴需在合理時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，答復(fù)的時(shí)間納入電子監(jiān)察系統(tǒng)并作為績(jī)效考核的指標(biāo)項(xiàng)。

5.在線場(chǎng)景式服務(wù)。網(wǎng)上辦事大廳根據(jù)公眾不同需求，設(shè)計(jì)人性化的場(chǎng)景式服務(wù)，通過交互方式演示辦理業(yè)務(wù)的具體流程和相關(guān)要求。

6.在線服務(wù)特殊人群。網(wǎng)上辦事大廳提供無障礙功能和多語種功能。

五、貴州省網(wǎng)上辦事大廳安全與保障

(一)信息及系統(tǒng)安全。網(wǎng)上辦事大廳保證用戶隱私、信息安全、運(yùn)行穩(wěn)定。

(二)數(shù)據(jù)記錄管理。網(wǎng)上辦事大廳對(duì)公眾訪問、辦事以及各級(jí)管理員操作維護(hù)動(dòng)作進(jìn)行詳細(xì)記錄，并提供統(tǒng)計(jì)、審計(jì)與分析功能。

(三)系統(tǒng)提醒警示。網(wǎng)上辦事大廳審批服務(wù)系統(tǒng)提供在線幫助或操作指南。對(duì)于執(zhí)行后會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果的功能，應(yīng)設(shè)置警告提示。

(四)CA數(shù)字認(rèn)證。網(wǎng)上辦事大廳根據(jù)需要集成CA數(shù)字認(rèn)證服務(wù)體系，且CA數(shù)字認(rèn)證提供商應(yīng)為取得合法電子認(rèn)證資格的機(jī)構(gòu)。

(五)數(shù)據(jù)安全傳輸。數(shù)據(jù)安全傳輸系統(tǒng)由傳輸服務(wù)管理中心、傳輸服務(wù)器和傳輸代理組成。傳輸管理中心實(shí)施系統(tǒng)自身的頂層管理，主要實(shí)現(xiàn)信息傳輸策略的制定和下發(fā)，并對(duì)傳輸服務(wù)器與傳輸代理進(jìn)行集中管理;傳輸服務(wù)器為管轄區(qū)域內(nèi)用戶及跨域用戶提供文件集中交換和傳輸服務(wù)，接收并執(zhí)行管理中心下發(fā)的傳輸策略;傳輸代理內(nèi)嵌于應(yīng)用系統(tǒng)中，接受傳輸服務(wù)器的管理，響應(yīng)來自用戶的傳輸請(qǐng)求，向傳輸服務(wù)器提交傳輸任務(wù)。

(六)數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控。數(shù)據(jù)管理員可針對(duì)數(shù)據(jù)集目錄，設(shè)置數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控任務(wù)，根據(jù)任務(wù)配置，實(shí)時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，如數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)布預(yù)警信息，并生成監(jiān)控報(bào)告，通知數(shù)據(jù)管理員對(duì)問題進(jìn)行處理。

(七)安全隱私監(jiān)控。提供信息隱私庫(kù)，并對(duì)已發(fā)布數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)各數(shù)據(jù)集之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，挖掘數(shù)據(jù)潛在信息，如發(fā)現(xiàn)存在隱私安全隱患，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)布預(yù)警信息，并生成監(jiān)控報(bào)告，通知數(shù)據(jù)管理員對(duì)問題進(jìn)行處理。

(八)數(shù)據(jù)交換運(yùn)維監(jiān)控。對(duì)數(shù)據(jù)交換全過程進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換過程中數(shù)據(jù)交互失敗、數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)遺漏、數(shù)據(jù)重復(fù)等問題，保障數(shù)據(jù)交換的完整性和準(zhǔn)確性。

數(shù)據(jù)交換監(jiān)控主要包括：數(shù)據(jù)交換配置與任務(wù)，數(shù)據(jù)交換運(yùn)行情況，交換數(shù)據(jù)的完整性，消息中間件運(yùn)行性能和效率，數(shù)據(jù)庫(kù)的連通性，表空間使用情況，數(shù)據(jù)備份情況。

(九)數(shù)據(jù)更新監(jiān)控。對(duì)信息資源庫(kù)各數(shù)據(jù)主題的數(shù)據(jù)更新活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，觀察統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)增量、數(shù)據(jù)流量、更新時(shí)間、提供部門、異常數(shù)據(jù)等，并提供相關(guān)分析統(tǒng)計(jì)視圖。

(十)服務(wù)接口運(yùn)維監(jiān)控。對(duì)服務(wù)接口進(jìn)行監(jiān)控，主動(dòng)追蹤業(yè)務(wù)請(qǐng)求，改善服務(wù)質(zhì)量，第一時(shí)間知曉業(yè)務(wù)接口問題所在。

以可量化、可視化、自動(dòng)化手段，實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)接口的響應(yīng)性能、審計(jì)服務(wù)接口的變更、服務(wù)接口的健康檢查、服務(wù)使用者的調(diào)用頻度、服務(wù)占用的流量分析，準(zhǔn)確感知整體業(yè)務(wù)的性能和質(zhì)量狀況，讓服務(wù)接口永久可用。

六、貴州省網(wǎng)上辦事大廳考核與評(píng)價(jià)

(一)評(píng)價(jià)方式。采用自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)估、用戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)網(wǎng)上辦事大廳提供的網(wǎng)上服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(二)評(píng)價(jià)內(nèi)容。縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心可從網(wǎng)上服務(wù)功能的完備性、易用性、時(shí)效性、群眾滿意度等方面制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，并設(shè)計(jì)權(quán)重或分值。電子監(jiān)察系統(tǒng)應(yīng)重點(diǎn)采集五大評(píng)價(jià)指標(biāo)，依次為辦件量、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率、辦理提速率、網(wǎng)上辦理率、網(wǎng)上辦理率增速。

(三)評(píng)價(jià)結(jié)果?？h級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)評(píng)價(jià)情況，及時(shí)公布評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)價(jià)結(jié)果作為服務(wù)評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

(四)異常信息提示?？h級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立網(wǎng)上辦事大廳異常信息處理機(jī)制并加強(qiáng)貫徹落實(shí)，對(duì)上級(jí)異常信息提示要及時(shí)整改落實(shí)。

(五)持續(xù)改進(jìn)?？h級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立中心及進(jìn)駐人員閱讀網(wǎng)上辦事大廳機(jī)制，并將落實(shí)效果列入考核內(nèi)容。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷改進(jìn)網(wǎng)上服務(wù)方式，優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照?qǐng)?zhí)行。