太原市政務服務“好差評”工作制度

（試行）

第一條 為了持續(xù)優(yōu)化政務服務，深入推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，建設人民滿意的服務型政府，根據(jù)國務院關(guān)于建立政務服務“好差評”制度要求，結(jié)合我市實際情況，制定本工作制度。

第二條 本工作制度所稱政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指評價主體在辦理各類政務服務事項過程中，對政務服務機構(gòu)、平臺和工作人員的服務質(zhì)量做出的評價。

本工作制度所稱的評價主體包括自然人、法人和其他組織。

本工作制度所稱的政務服務機構(gòu)包括本級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業(yè)。

第三條 “好差評”的評價范圍包括全市各部門提供政務服務的網(wǎng)上政務服務平臺、政務服務移動端、自助服務終端、實體政務服務大廳、服務點。

第四條 全市政務服務機構(gòu)應根據(jù)評價主體辦事渠道提供現(xiàn)場評價和非現(xiàn)場評價兩種方式。現(xiàn)場評價是指評價主體通過辦事窗口設置的“好差評”評價裝置直接進行評價；非現(xiàn)場評價是指網(wǎng)上政務服務平臺及政務服務移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價等。

政務服務機構(gòu)和工作人員不得以任何理由強迫或干擾評價主體的評價行為。

第五條 “好差評”實行實名制評價制度，政務服務機構(gòu)要嚴格保護評價主體信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價主體信息提供給任何第三方。

第六條 “好差評”內(nèi)容包括全市政務服務機構(gòu)的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度，工作人員的服務態(tài)度、服務水平，政務服務平臺的便捷性、完善性等。評價內(nèi)容分為評價等級和測評內(nèi)容。評價等級分為五級，包括:非常滿意（五星評價）、滿意（四星評價）、基本滿意（三星評價）、不滿意（二星評價）、非常不滿意（一星評價）。其中，“不滿意”和“非常不滿意”評價必須有相關(guān)文字描述，否則該評價無效。評價主體在接受服務后7日內(nèi)未進行評價的，默認為“基本滿意”。

第七條 建立“差評”復核機制。政務服務機構(gòu)應對“差評”進行復核，確保復核工作的公正性、準確性、時效性。對“不滿意”或“非常不滿意”評價，要在24小時內(nèi)進行核實，經(jīng)核實為“誤評”或“惡意差評”的不予采納。經(jīng)核查確定為“差評”的，應當在10個工作日內(nèi)進行整改。若在期限內(nèi)無法整改，應在規(guī)定時間內(nèi)說明理由和整改期限。

第八條 市行政審批服務管理局將“好差評”指標體系納入我市“一張網(wǎng)”考核，定期通報全市政務服務機構(gòu)的“好差評”結(jié)果，并通過相關(guān)網(wǎng)站向社會公布。

第九條 全市政務服務機構(gòu)要加強對政務服務的日常巡查和檢查，將政務服務“好差評”情況納入年度目標考核，作為窗口工作人員個人績效考核和年度考核的重要內(nèi)容。

第十條 市行政審批服務管理局應對考核結(jié)果連續(xù)排名靠后的政務服務機構(gòu)及工作人員進行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門追責問責。

對評價主體反映的工作人員涉嫌違紀、違法的具體線索，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依法處理。

第十一條 本工作制度由市行政審批服務管理局負責解釋。

第十二條 本工作制度自印發(fā)之日起實施。

十三五”以來，太原市把深化“放管服效”改革、優(yōu)化營商環(huán)境作為推動高質(zhì)量轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展的重要引擎，系統(tǒng)謀劃、持續(xù)推動，舉全市之力集中開展優(yōu)化營商環(huán)境攻堅，營商環(huán)境改進明顯，市場主體便利度有效提升，正在全面實現(xiàn)政務服務“一門”“一窗”“一網(wǎng)”“一次”。

打造“六最”營商環(huán)境

2018年，我市制定實施《關(guān)于推進審批服務便民化加快營造“六最”營商環(huán)境的實施方案》，明確8個方面31項改革任務；2019年制定實施《太原市優(yōu)化營商環(huán)境行動計劃》，重點推進“提升政務服務環(huán)境、優(yōu)化投資貿(mào)易環(huán)境、營造誠信法治環(huán)境、升級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境”4個方面25項年度目標。在2019年全省營商環(huán)境評價中，我市綜合便利度排名第一，領跑全省11個地市，15項評價指標中，有7項指標在全省排名第一，2項指標排名第二。在2019年國家發(fā)改委組織的對包括直轄市、計劃單列市、省會城市在內(nèi)的41座城市進行的營商環(huán)境評價中，我市綜合便利度獲評優(yōu)良，18項評價指標中，“辦理破產(chǎn)”“政務服務”“獲得電力”“納稅”“開辦企業(yè)”5個指標獲評優(yōu)秀，有4項指標獲評優(yōu)良、6項指標獲評良好。

一枚印章管審批

今年1月1日，《優(yōu)化營商環(huán)境條例》施行當天，我市市縣兩級相對集中行政許可權(quán)改革同步啟動，市級首批劃轉(zhuǎn)260項審批事項，確定126個行政編制，擇優(yōu)劃轉(zhuǎn)工作人員，大幅精減優(yōu)化流程，健全完善審批機制，以企業(yè)和群眾辦好“一件事”為標準，全面開展“五減（減事項、減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減跑動）三化（標準化、規(guī)范化、精細化）”改革。將260個事項整合為204個，減少審批事項56個，壓減率21.5%。取消現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)130余個，共減少審批環(huán)節(jié)423個，壓減率51%。減少申報材料近3000項，壓減率65%。承諾時限在法定時限基礎上平均壓減65%。將集中行使的204項審批服務事項細化為700個流程，精細化制作審批表單532個，提供申報材料模板400個，實現(xiàn)審批事項標準化、規(guī)范化、精細化。實現(xiàn)審批業(yè)務“無縫”承接、群眾辦事“無感”銜接，企業(yè)和群眾便利度、獲得感顯著提升。

降低準入門檻

按照“證照分離”改革全覆蓋要求，將涉企經(jīng)營許可事項全部納入清單管理，清單覆蓋531項涉企經(jīng)營許可事項。

對設定必要性已經(jīng)不存在、市場機制能有效調(diào)節(jié)、行業(yè)組織或中介機構(gòu)能夠有效實現(xiàn)行業(yè)自律管理、通過事中事后監(jiān)管能有效規(guī)范的涉企經(jīng)營許可事項，直接取消審批，企業(yè)持有營業(yè)執(zhí)照即可開展經(jīng)營，實現(xiàn)“照后減證”；對可以取消審批的涉企經(jīng)營許可事項，需要企業(yè)及時主動提供有關(guān)信息，以便有關(guān)主管部門有效實施行業(yè)管理、維護公共利益的，由審批改為備案，實現(xiàn)“多證合一”；對確需保留的涉企經(jīng)營許可事項，企業(yè)就符合經(jīng)營許可條件作出承諾，有關(guān)監(jiān)管部門通過事中事后監(jiān)管能糾正不符合經(jīng)營許可條件行為、有效防范風險的，實行告知承諾，降低準入門檻；對關(guān)系國家安全、公共安全、金融安全、生態(tài)安全和公眾健康等重大公共利益，不具備取消審批或?qū)嵭懈嬷兄Z條件的涉企經(jīng)營許可事項，采取切實措施優(yōu)化審批服務，讓更多審批服務“不見面”“最多跑一次”。

登記注冊“零跑路”

實施企業(yè)登記全程電子化。網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上核準、網(wǎng)上發(fā)照，做到了企業(yè)登記無紙化、無介質(zhì)全程網(wǎng)上辦理，登記注冊“零紙張”“零跑路”，公眾足不出戶即可辦理電子營業(yè)執(zhí)照。8月底，全程電子化登記22135戶，與去年同期相比增加8838戶，同比增長66.47%。

大幅壓縮企業(yè)開辦時間。設立新辦企業(yè)服務大廳，建立新辦企業(yè)服務平臺，優(yōu)化企業(yè)開辦各個環(huán)節(jié)流程，實現(xiàn)新開辦企業(yè)線下“一窗通辦”、線上“集成服務”，開辦時間“全面提速”。開辦企業(yè)由原來5個環(huán)節(jié)壓減為3個環(huán)節(jié)（企業(yè)登記、印章刻制和申領稅票），申請材料由43個簡化為15個，辦結(jié)時間由原來的平均26天壓縮至3天內(nèi)，比國務院要求的8.5個工作日內(nèi)辦結(jié)縮短了5.5個工作日，資料一次性提交齊全的情況下可實現(xiàn)1日辦結(jié)。目前，全市實有市場主體486300戶，占到全省708873戶的68.6%。

試行項目審批“模擬審批”服務。已陸續(xù)對雙塔公園、汾河四期、解放路改造、公共停車場建設等13個重點工程項目出具模擬審批意見。深化工程建設項目審批制度改革，一般工程建設項目審批從立項到竣工驗收總耗時由去年的90個工作日壓減到70個工作日，比國家要求的120個工作日減少50日。獲得項目單位好評，相對集中行政許可權(quán)改革紅利開始逐步釋放。

“四辦”清單全覆蓋

馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦全覆蓋，全市依申請辦理的政務服務事項中，馬上辦事項77個，一次辦事項680個，就近辦事項99個，網(wǎng)上辦事項769個，“四辦”比例較上一年增加12.5%，申報材料較上一年減少181項，總的承諾辦理時限較法定時限壓縮了59%。

根據(jù)機構(gòu)改革要求，企業(yè)群眾辦事只進“一扇門”，推進政務服務事項“一窗受理”。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的工作模式，設置企業(yè)注冊登記、投資項目審批、社會服務、不動產(chǎn)登記（交易）四類綜合服務窗口，建立“一窗收件、按責轉(zhuǎn)辦、一窗出件、評價反饋”閉環(huán)流程，實現(xiàn)市級政務服務事項90%以上“一窗通辦”。綜合窗口在受理過程中，需要市場主體補正有關(guān)材料、手續(xù)的，全部一次性告知需要補正的內(nèi)容。加快推進政務服務事項“網(wǎng)上辦”。通過“全程網(wǎng)辦+免費郵寄”，實現(xiàn)可網(wǎng)辦事項“最多跑一次”，不需現(xiàn)場確認的事項“一次也不用跑”。