第一條 為全面貫徹黨的十九大、十九屆二中三中全會、習(xí)近平總書記視察廣東的重要精神，認(rèn)真落實政務(wù)服務(wù)改革，積極創(chuàng)建高效、便捷的政務(wù)服務(wù)中心工作模式，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，改善投資環(huán)境，加快建設(shè)服務(wù)型政府，特制定本制度。

第二條 政務(wù)服務(wù)是指縣、鎮(zhèn)、村三級設(shè)立便民服務(wù)機構(gòu)，以無償代理為形式，通過內(nèi)部有機運行，依法代理申請人申辦行政審批事項的一種工作制度和辦事方式。其基本內(nèi)容是縣相關(guān)部門、鎮(zhèn)政府、村委會先以一定形式向社會公開辦事項目，在嚴(yán)格的制度約束下，從接到申請人辦事申請開始，經(jīng)過受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)，在規(guī)定的時限內(nèi)為申請人無償提供優(yōu)質(zhì)的全程代理服務(wù)。

第三條 政務(wù)服務(wù)制度應(yīng)遵循“公開、便民、依法、自愿、高效”的原則。

第四條 實施政務(wù)服務(wù)制度應(yīng)建立健全有效的監(jiān)督制度。各鎮(zhèn)要制定相應(yīng)的監(jiān)督程序和獎懲制度，獎優(yōu)罰劣。

第二章  組織形式

第五條 縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)縣級政務(wù)服務(wù)工作?？h政務(wù)服務(wù)中心在政務(wù)服務(wù)工作中的主要職責(zé)是：

（一）承擔(dān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”政府服務(wù)模式組織實施（審批服務(wù)便民化等相關(guān)工作）和縣級政務(wù)服務(wù)大廳前臺綜合受理業(yè)務(wù)。

（二）貫徹落實政務(wù)服務(wù)法規(guī)政策、制度和規(guī)范；組織對進(jìn)駐部門及其工作人員、窗口工作人員等進(jìn)行考核評議；接受和處理辦事企業(yè)、群眾對縣級政務(wù)服務(wù)大廳工作的投訴。

（三）貫徹落實國家和省、市有關(guān)公共資源交易的方針政策、法律法規(guī)；落實縣公共資源交易管理委員會的工作部署；依法開展政府采購、土地使用權(quán)與礦業(yè)權(quán)交易、建設(shè)工程招投標(biāo)交易、產(chǎn)權(quán)交易等公共資源交易活動；承擔(dān)縣級公共資源交易平臺的運行服務(wù)工作；推進(jìn)交易電子化，實現(xiàn)全流程透明化管理。

（四）具體承擔(dān)縣級網(wǎng)上中介服務(wù)超市的日常運營和服務(wù)工作，與清遠(yuǎn)市網(wǎng)上中介服務(wù)超市實現(xiàn)信息共享和互聯(lián)互通。

（五）參與社會信用體系建設(shè)，依法對各類政務(wù)行為主體、公共資源交易主體、社會中介機構(gòu)、評審專家、相關(guān)從業(yè)人員的信用信息進(jìn)行記錄并依托公共資源交易平臺實現(xiàn)信用信息交換共享和動態(tài)更新。

（六）協(xié)助做好“12345”政府服務(wù)熱線有關(guān)管理工作。

（七）協(xié)助有關(guān)部門組織實施我縣政務(wù)信息化建設(shè)，參與縣政務(wù)信息化工作發(fā)展戰(zhàn)略研究、總體規(guī)劃；組織縣公共服務(wù)信息資源庫建設(shè)和政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)庫的開發(fā)利用；開展政務(wù)數(shù)據(jù)資源的整合、共享和開放，推動政務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用。

（八）承擔(dān)連山政務(wù)云平臺、縣“一門式一網(wǎng)式”綜合受理和協(xié)同調(diào)度平臺、公共資源交易平臺、政務(wù)信息資源共享平臺、網(wǎng)上中介服務(wù)超市平臺等的運行維護(hù)和管理；承擔(dān)縣電子政務(wù)外網(wǎng)平臺的建設(shè)和管理；推進(jìn)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通和信息資源共享共用；承擔(dān)縣人民政府門戶網(wǎng)站技術(shù)運維。

（九）開展基于縣電子政務(wù)云平臺開發(fā)的信息系統(tǒng)、跨部門政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)服務(wù)，并協(xié)調(diào)各鎮(zhèn)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)遵循統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

（十）開展信息系統(tǒng)安全體系建設(shè)，推動數(shù)字安全認(rèn)證平臺在政務(wù)信息化系統(tǒng)建設(shè)上應(yīng)用，協(xié)助推進(jìn)信息安全等級保護(hù)有關(guān)基礎(chǔ)工作。

（十一）對縣重點信息工程項目的立項提出技術(shù)性意見。

（十二）為機關(guān)辦公自動化（OA）等提供技術(shù)指導(dǎo)和信息技術(shù)服務(wù)。

（十三）承辦縣人民政府、縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局交辦的其他事項。

第三章 政務(wù)服務(wù)的范圍

第六條 辦理事項的具體內(nèi)容由各鎮(zhèn)人民政府結(jié)合工作實際制定。

第七條 事項辦理采取限時辦理和即時辦理。對申請辦理的事項，服務(wù)站要求在兩個工作日內(nèi)辦結(jié)或上報；對申請人要求急辦的必須采取即時報送，隨時受理，隨時報送。

第四章 政務(wù)服務(wù)辦事程序

第八條 政務(wù)服務(wù)辦事程序由受理、承辦、回復(fù)三個環(huán)節(jié)組成。

第九條 受理。凡需要辦理行政審批事項的群眾，可不必再到鎮(zhèn)政府內(nèi)相關(guān)機構(gòu)以及縣政務(wù)服務(wù)有關(guān)窗口單位，直接向村政務(wù)服務(wù)站提出辦理申請。受理時，可采用書面、口頭等方式受理，做好登記工作。對于申請材料齊全的應(yīng)向申請人出具受理單并告知承諾辦結(jié)期限和申請人的權(quán)利、義務(wù)。對簡易事項可以直接辦理或經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)直接辦理；對于申請材料不齊全的，應(yīng)出具補交材料清單，待申請人補齊材料后再重新受理；對于不屬于受理范圍的事項，告知申請人向有關(guān)單位申請辦理。

第十條 承辦。受理辦事申請后，經(jīng)過受理登記，出具承辦單，告知申請人的權(quán)利、義務(wù)，承諾辦理期限，確定該事項的代辦員，由代辦員負(fù)責(zé)全過程的代理辦理。其中： (一)屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府審批的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在承諾期限內(nèi)全程代理辦結(jié)； (二)涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所屬多個部門審批的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心牽頭協(xié)調(diào)，根據(jù)協(xié)調(diào)意見，按承諾時限及時代理辦結(jié)； (三)對需報縣政務(wù)服務(wù)有關(guān)窗口單位審批的項目，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在規(guī)定時限內(nèi)辦完本級審批，準(zhǔn)備好有關(guān)材料并及時上報； (四)按規(guī)定應(yīng)該繳納稅收和規(guī)費的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心代為收取，并做好登記確認(rèn)，統(tǒng)一上繳，不得收取代理服務(wù)費。

第十一條 回復(fù)。代辦員代理服務(wù)完畢后，將辦事結(jié)果通知申請人，做好各項費用的結(jié)算工作，并把有關(guān)批件及證、照送達(dá)申請人。回復(fù)時，應(yīng)及時做好說明和資料歸檔工作，并聽取申請人的意見。

第十二條 對代辦員的代理服務(wù)工作有意見的，申請人可采用口頭、書面或電話等形式，向縣政務(wù)服務(wù)中心或代辦員所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)投訴。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到重大投訴事項以及涉及到其它單位的投訴事項，應(yīng)及時上報縣政務(wù)服務(wù)中心。

第十三條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立回訪和重大事項報告制度，定期對申請人進(jìn)行回訪，遇重大事項及時報告。

第十四條 建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)與部門(窗口)的“直通車”制度。對群眾需要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心報送縣級部門辦理的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)派專人(代辦員)送到縣政務(wù)服務(wù)窗口代辦點并負(fù)責(zé)辦結(jié)，構(gòu)建“綠色通道”，做好上下聯(lián)動銜接工作。

第五章 附則

第十五條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心由縣政務(wù)服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)合監(jiān)督、管理，村政務(wù)服務(wù)站由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村兩級聯(lián)合監(jiān)督和管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)把實施政務(wù)服務(wù)制度和基層民主政治建設(shè)結(jié)合起來，與深化村務(wù)公開結(jié)合起來，使村政務(wù)服務(wù)站成為村委聯(lián)結(jié)村民的橋梁和紐帶，成為為民辦實事好事的窗口。

第十六條 政務(wù)服務(wù)工作制度實施情況應(yīng)納入年度考核目標(biāo)?？己斯ぷ鲗嵭蟹旨壙己耍h負(fù)責(zé)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行考核，鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)對村委會進(jìn)行考核?？己酥饕獜慕M織健全、制度完善、設(shè)施齊全、操作規(guī)范、工作配合、滿意程度、工作實績等方面進(jìn)行。

第十七條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)可根據(jù)本制度制定相關(guān)的辦事規(guī)則。

第十八條 本制度由縣人民政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十九條 本制度自發(fā)布之日起施行。

 

連山縣政務(wù)服務(wù)工作規(guī)定

 

為深化公共服務(wù)體制改革,提高行政效能,全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)建規(guī)范、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)方式，提高辦事效率，改善投資環(huán)境，實現(xiàn)建設(shè)和諧幸福連山目標(biāo)，根據(jù)工作實際，制定連山縣政務(wù)服務(wù)工作規(guī)定。

一、指導(dǎo)思想和基本原則

（一）指導(dǎo)思想：以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以“轉(zhuǎn)變職能、優(yōu)化服務(wù)、方便群眾、提高效率”為目標(biāo)，拓展服務(wù)項目和服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，規(guī)范運行方式，積極探索和建立符合我縣實際的政務(wù)服務(wù)工作模式，為全縣經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（二）基本原則：

1、公開原則。結(jié)合政務(wù)公開和村務(wù)公開制度，向社會公開辦理項目、服務(wù)對象、申報材料、辦事程序、責(zé)任單位、代辦員、責(zé)任承諾時限和收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)等。讓辦事群眾明白能不能辦、誰代理辦。

2、便民原則。結(jié)合首問責(zé)任制，讓干部成為群眾辦事的代辦員，由內(nèi)部有序運行代替群眾直接辦理，切實減輕群眾辦事負(fù)擔(dān)。

3、依法原則。堅持依法辦事，嚴(yán)格按照規(guī)定的受理范圍和辦理程序進(jìn)行，該受理的必須受理，該辦理的必須辦理，嚴(yán)禁推諉不辦或借機以權(quán)謀私。

4、高效原則。縣、鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心建立前臺窗口接件、后臺并聯(lián)審批、三級全程代理、限時辦理完結(jié)的運行機制。結(jié)合服務(wù)承諾制，對每一件辦理事項規(guī)定承諾辦結(jié)時限，做到隨時受理，限期辦結(jié)。

二、組織體系及職能職責(zé)

政務(wù)服務(wù)的組織體系由縣、鎮(zhèn)、村三級網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成。主要指縣、鎮(zhèn)、村三級設(shè)立政務(wù)服務(wù)服務(wù)機構(gòu)，群眾提出辦理申請并提供相關(guān)完善材料后，各政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在規(guī)定時限內(nèi)為群眾提供全程代理服務(wù)。

（一）縣級部門。由縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)實施政務(wù)服務(wù)工作。主要職責(zé)：協(xié)調(diào)解決涉及多個職能部門的事項；及時辦理鄉(xiāng)鎮(zhèn)上報事項，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作流程；及時處理工作中出現(xiàn)的問題，不斷完善政務(wù)服務(wù)工作制度；代為投資者辦理申請投資生產(chǎn)性、經(jīng)營性項目等需報各行政主管機關(guān)審批、核發(fā)的各類證照；受理各類投資政策、人才及勞務(wù)需求及各種證照申領(lǐng)的咨詢、解釋、資料發(fā)放、信息發(fā)布等事項，指導(dǎo)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心開展工作。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)。各鎮(zhèn)級所有行政審批事項全部納入鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心職能范圍。對鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站受理運行情況進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)實施本級政務(wù)服務(wù)的各項工作。主要職責(zé)是：受理辦事群眾的咨詢、留言、陪同、轉(zhuǎn)告等事項；代為辦理申請人的具體事項；做好群眾來電、來信、來訪的記錄、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和歸檔工作；及時向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾來電、來信、來訪反映的重大問題。配合縣政務(wù)服務(wù)中心做好聯(lián)辦件的現(xiàn)場踏勘工作，按時向縣政務(wù)服務(wù)中心上報統(tǒng)計報表和有關(guān)資料，并確保資料、數(shù)據(jù)的完整和真實?？h政務(wù)服務(wù)中心對鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心受理的運行情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。各鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)要推行“一站式”服務(wù)，即各鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心任意一個窗口都可以受理該鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心所有服務(wù)事項。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心所有窗口均為“一站式”服務(wù)窗口，鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在明顯位置設(shè)置告知牌，明確“一站式”服務(wù)的事項及服務(wù)時限。凡工作時間，辦事群眾提交材料符合要求的，各鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心必須接件受理。各鎮(zhèn)要建立對村級黨群服務(wù)中心的業(yè)績考核制度，定期對村級工作進(jìn)行督查，確保政務(wù)服務(wù)制度落到實處。

（三）村級。各村級黨群服務(wù)中心，歸鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心管理。工作職責(zé)：受理服務(wù)對象的申請，實行全程代理服務(wù)；與鎮(zhèn)做好銜接工作；負(fù)責(zé)法律、法規(guī)、政策的咨詢服務(wù)；配合鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心做好審批項目的現(xiàn)場踏勘工作；按時報送統(tǒng)計報表和相關(guān)資料。服務(wù)站要求做到場所固定，標(biāo)識固定，人員固定。村級黨群服務(wù)中心在開展行政審批事項全程代理的同時，要將勞動就業(yè)、信息服務(wù)、惠民幫扶、信訪代理、培訓(xùn)教育等納入服務(wù)范圍，增強綜合服務(wù)功能。

三、運行程序

“政務(wù)服務(wù)中心”按受理、承辦和回復(fù)等程序運行，由村級黨群服務(wù)中心的運行程序、鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的運行程序和縣政務(wù)服務(wù)中心的運行程序三個環(huán)節(jié)組成。

（一）村級黨群服務(wù)中心的運行程序。

1、咨詢。當(dāng)服務(wù)對象詢問政務(wù)服務(wù)代辦事項、行政審批和服務(wù)事項等有關(guān)問題時，代辦員應(yīng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)，不屬于代辦事項的，可咨詢縣政務(wù)服務(wù)中心窗口代辦點或相關(guān)部門后再行告知，或告知縣政務(wù)服務(wù)中心窗口代辦點或相關(guān)單位的聯(lián)系電話，讓服務(wù)對象自行咨詢。

2、受理。對群眾提出的辦事申請，代辦員負(fù)責(zé)受理、登記，并按規(guī)定程序落實辦理。符合辦理規(guī)定的，當(dāng)天逐項在本級服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)事項管理臺帳登記，在辦理完結(jié)后，及時將辦理結(jié)果登記，并由申請人簽認(rèn)。不能辦理的事項，要耐心細(xì)致地向群眾做好解釋工作。對村一級無法辦理、需向上級報送的有關(guān)事項，須按規(guī)定向群眾出具《受理報送清單》。

3、協(xié)辦。對已受理的報送事項，先由村干部負(fù)責(zé)調(diào)查核實，及時辦理應(yīng)由村協(xié)辦的有關(guān)手續(xù)。

4、報送。在2個工作日內(nèi)向鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心上報《受理報送清單》，鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心可辦理的，應(yīng)依法及時辦理；鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心無法辦理的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心代辦員統(tǒng)一上報縣政務(wù)服務(wù)中心辦理。

5、回復(fù)。根據(jù)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的承諾期限和縣級有關(guān)部門的審批辦理進(jìn)度，由代辦員負(fù)責(zé)及時了解辦理結(jié)果，向群眾作出回復(fù)，將辦理結(jié)果送達(dá)申請人。

（二）鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的運行程序。

1、受理。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的人員對辦事申請進(jìn)行審核登記，手續(xù)齊全的，可當(dāng)場辦理的應(yīng)當(dāng)即辦理，將辦事結(jié)果交申請人，不能當(dāng)場辦結(jié)的應(yīng)向申請人出具承諾通知單，并告知申請人的權(quán)利、義務(wù)和承諾辦理期限，按內(nèi)部分工確定該事項的代理人；對材料不齊的，待申請人補齊材料后再重新受理。

2、全程代理。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心接受申請后，該事項即進(jìn)入內(nèi)部運行程序。能夠辦理的事項立即辦理；不能辦理的由代辦員負(fù)責(zé)全過程辦理，根據(jù)辦事申請性質(zhì)，將群眾申辦材料報送縣政務(wù)服務(wù)中心窗口代辦點，再按承諾時限進(jìn)行辦理。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心對受理的事項作好全程代理臺帳登記。

3、回復(fù)。承辦事項辦結(jié)后，由鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)將辦理結(jié)果及時通知村級代辦員。對一些確實無法辦理的事項，說明理由，做好解釋工作。

（三）縣政務(wù)服務(wù)中心的運行程序。

1、受理。縣政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員對受理鎮(zhèn)代辦員送交的群眾申辦事項進(jìn)行審核登記，并派發(fā)到具體辦理人員，對手續(xù)齊全，屬即辦件的應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)返還代辦員。屬承諾件或上報件的向鎮(zhèn)代辦員出具受理通知書，按內(nèi)部分工確定該件的具體辦理人；對材料不齊的，待鎮(zhèn)代辦員補齊材料后再重新受理。

2、全程代理。窗口工作人員受理申辦事項后，該事項即進(jìn)入內(nèi)部運行程序。窗口能辦的立即按承諾期限辦理，需要上報市級有關(guān)職能部門的立即按相關(guān)規(guī)定上報辦理。

3、回復(fù)。承辦事項辦理后，由縣政務(wù)服務(wù)中心及時通知鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)回辦結(jié)件。對一些確實無法辦理的事項，說明理由。

四、監(jiān)督機制及具體要求

（一）監(jiān)督機制

1、內(nèi)部監(jiān)督。縣、鎮(zhèn)、村政務(wù)服務(wù)機構(gòu)受理辦事申請后，開具承辦單，將申辦材料及承辦單交代辦員。代辦員根據(jù)工作性質(zhì)，將材料轉(zhuǎn)給具體辦理人。具體辦理人必須在承辦單上對辦理情況進(jìn)行簽字，形成受理機構(gòu)監(jiān)督代辦員、代辦員監(jiān)督具體辦理人、具體辦理人員向受理機構(gòu)負(fù)責(zé)的內(nèi)部約束制度。紀(jì)檢監(jiān)察部門要定期對承辦單位進(jìn)行檢查，對未辦結(jié)的要說明理由，切實加大監(jiān)督力度。

2、外部監(jiān)督。設(shè)立監(jiān)督舉報電話和設(shè)置舉報箱，接受群眾監(jiān)督。此外，縣級相關(guān)部門和各鎮(zhèn)要成立由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的督辦小組、聘任監(jiān)督員，定期、不定期組織回訪，聽取辦事群眾的意見和建議。對業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)態(tài)度差的干部，要進(jìn)行通報批評，限期糾正整改，必要時及時調(diào)整；對服務(wù)事項落實不力、拒不辦理，造成惡劣影響的，要嚴(yán)肅查處，代辦員履行代理職責(zé)的情況與本人年度考核報酬掛鉤，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。

（二）工作要求

1、改善條件。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心和村級黨群服務(wù)中心辦公條件不能滿足群眾辦事需要的，要及時進(jìn)行改善，營造良好的環(huán)境，方便群眾辦事。

2、完善制度。建立健全公開辦事制、服務(wù)承諾制、集中辦公制、佩證上崗制、首問責(zé)任制和監(jiān)督檢查制等“政務(wù)服務(wù)中心”的各項規(guī)章制度，并將這些制度與政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)有制度有機銜接，提高整體效能。

3、落實責(zé)任。將政務(wù)服務(wù)中心工作納入縣委、縣政府對鎮(zhèn)、縣級有關(guān)部門目標(biāo)考核內(nèi)容。各鎮(zhèn)行政“一把手”、縣級有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人要承擔(dān)第一責(zé)任人的責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心工作的落實，縣政務(wù)服務(wù)中心窗口的單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員每季度要安排一名領(lǐng)導(dǎo)成員到窗口具體辦公一天以上，親自為群眾辦理業(yè)務(wù)；代辦員要增強大局意識、為民意識和責(zé)任意識，積極為群眾辦理好各類申辦事項。

4、嚴(yán)格考核。各鎮(zhèn)要加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作人員的監(jiān)督管理，定期進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果納入本人年度考核內(nèi)容。

5、強化培訓(xùn)。要通過舉辦培訓(xùn)班、專題講座等形式，加強對代辦員的政治理論和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，不斷提高思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強全心全意為人民服務(wù)的意識和提高為群眾辦事的能力。

 

連山縣政務(wù)服務(wù)辦事程序

 

一、受理。凡需要辦理行政審批事項的群眾，可不必再到鎮(zhèn)政府內(nèi)相關(guān)機構(gòu)以及縣政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)窗口單位，直接向村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心提出辦理申請。受理時，可采用書面、口頭等方式受理，做好登記工作。對于申請材料齊全的應(yīng)向申請人出具受理單并告知承諾辦結(jié)期限和申請人的權(quán)利、義務(wù)。對簡易事項可以直接辦理或經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)直接辦理；對于申請材料不齊全的，應(yīng)出具補交材料清單，待申請人補齊材料后再重新受理；對不屬于受理范圍的事項，告知申請人向有關(guān)單位申請辦理。

二、承辦。受理辦事申請后，經(jīng)過受理登記，出具承辦單，告知申請人的權(quán)利、義務(wù)，承諾辦理期限，確定該事項的代辦員，由代辦員負(fù)責(zé)全過程的代理辦理。其中：(一)由鎮(zhèn)政府審批的事項，由鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在承諾期限內(nèi)全程代理辦結(jié)；(二)涉及鎮(zhèn)政府所屬多個部門審批的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心牽頭協(xié)調(diào)，根據(jù)協(xié)調(diào)意見，按承諾時限及時代理辦結(jié)；(三)對需報縣政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)窗口單位審批的項目，鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在規(guī)定時限內(nèi)辦完本級審批，準(zhǔn)備好有關(guān)材料并及時上報；(四)按規(guī)定應(yīng)該繳納稅收和規(guī)費的，由鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)代為收取，并做好登記確認(rèn)，統(tǒng)一上繳，不得收取代理服務(wù)費。

三、回復(fù)。代辦員代理服務(wù)完畢后，將辦事結(jié)果通知申請人，做好各項費用的結(jié)算工作，并把有關(guān)批件及證、照送達(dá)申請人?；貜?fù)時，應(yīng)及時做好說明和資料歸檔工作，并聽取申請人的意見。

 

 

 

 

 

連山縣政務(wù)服務(wù)工作流程圖
	申請人
受理 承辦 回復(fù)		村級權(quán)限事項			鄉(xiāng)鎮(zhèn)級權(quán)限事項	受理 代辦 回復(fù)
	村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心
受理 承辦 回復(fù)		鄉(xiāng)鎮(zhèn)級權(quán)限事項			縣級權(quán)限事項	受理 代辦 回復(fù)
	鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心
受理 承辦 回復(fù)		縣級權(quán)限事項			市級以上權(quán)限事項	受理 代辦 回復(fù)
	縣政務(wù)服務(wù)中心

 

連山縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

 

政務(wù)服務(wù)中心工作人員工作期間應(yīng)遵守的準(zhǔn)則：

（一）服務(wù)語言

1、接待服務(wù)對象可根據(jù)實際情況選擇講普通話、粵語或方言。

2、見到來辦事人員應(yīng)主動打招呼和使用“您好”、“請”、“謝謝”等用語。

3、辦理審批工作時，應(yīng)使用“請稍候，我馬上給您辦理”、“您還缺少××材料，暫時不能辦理，請諒解”等用語。

4、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”或者把服務(wù)對象引導(dǎo)到對應(yīng)的窗口。

5、電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，接聽時首先講：“您好”。

6、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講：“謝謝您，歡迎您的監(jiān)督和幫助”。

7、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。

8、禁止使用“不知道、不是我管的、快點，我要下班了、都說了那么多次了，你怎么還問、隨便你到哪里投訴”等用語。

（二）儀表形象

1、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。女性工作人員可化淡妝，但要大方適度，佩帶飾品應(yīng)莊重得體。男性工作人員不得留長發(fā)，不得蓄胡須。

2、不得隨意吐痰、亂丟雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、不能在崗吃食物、打瞌睡、串崗聊天或玩電腦游戲、炒股、看視頻、玩手機等與工作無關(guān)的事情。

4、工作日中午不準(zhǔn)飲酒，不能出現(xiàn)上班時酒醉神志不清，胡言亂語等現(xiàn)象。

（三）服務(wù)態(tài)度

1、要牢固樹立為民服務(wù)意識，接待服務(wù)對象應(yīng)主動起立或面帶微笑，做到“三個一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣；做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2、當(dāng)服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，應(yīng)細(xì)心聆聽，耐心解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的神情。

3、當(dāng)服務(wù)對象在辦事過程中出現(xiàn)誤解或出言不遜行為，應(yīng)做好政策宣傳和解釋工作，不得與其爭吵、爭辯，若問題復(fù)雜一時無法處理，先安撫好服務(wù)對象，及時向上匯報。

（四）工作紀(jì)律

1、工作期間工作人員不得看與工作無關(guān)的書報雜志、不得從事與工作無關(guān)的事情。

2、自覺遵守有關(guān)法律法規(guī)，依法行政審批，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其事。

3、嚴(yán)格遵守中心考勤制度，按時上下班。

4、堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損害中心信譽和政府形象。

（五）服務(wù)質(zhì)量

1、工作人員受理代辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到一次性告知申辦事項和申辦所需的全部材料，說明辦事環(huán)節(jié)和程序。

2、不屬于本單位（窗口）審批范圍內(nèi)的應(yīng)主動引導(dǎo)或協(xié)助服務(wù)對象到對應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。

3、對鎮(zhèn)代辦員送上來辦理的材料，能即辦的應(yīng)盡快辦好，不能即辦的，對受理的事項作好全程代理臺帳登記，負(fù)責(zé)追蹤落實，直到事情辦結(jié)。

政務(wù)服務(wù)中心上崗人員培訓(xùn)計劃

 

為進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，打造一支用語文明、熱情禮貌、服務(wù)規(guī)范、高效廉潔的高素質(zhì)服務(wù)隊伍，結(jié)合工作實際制定年度理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃：

一、指導(dǎo)思想：高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大、十九屆二中、三中全會精神，深入學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身履職能力，推動政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

二、重點內(nèi)容：

（一）學(xué)習(xí)政治理論。繼續(xù)深入學(xué)習(xí)實踐黨的十九大、十九屆二中、三中全會精神，學(xué)習(xí)習(xí)近平談治國理政系列講話精神，進(jìn)一步教育和引導(dǎo)全體工作人員加深對中國特色社會主義理論體系科學(xué)內(nèi)涵和精神實質(zhì)的理解，切實增強黨員干部的思想素質(zhì)。

（二）學(xué)習(xí)形勢政策。把認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹中央、省、市、縣會議精神作為重點，把工作思路統(tǒng)一到中心的各項工作部署上來，把學(xué)習(xí)所得轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新發(fā)展的工作思路和實際工作能力。

（三）學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)法規(guī)。以深入學(xué)習(xí)研究科學(xué)發(fā)展所必需的各種新知識為重點，分期分類組織全體工作人員參加各種培訓(xùn)教育，使全體工作人員知識結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步改善。

三、學(xué)習(xí)方式：堅持集中學(xué)習(xí)與個人相結(jié)合，理論學(xué)習(xí)與調(diào)查研究相結(jié)合。學(xué)習(xí)原則采取月底例會方式進(jìn)行，每月至少安排一次。

四、學(xué)習(xí)的要求：

（一）加強制度落實，規(guī)范學(xué)習(xí)行為。認(rèn)真落實年度學(xué)習(xí)計劃和安排，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容、時間、人員的落實，確保學(xué)習(xí)到會率，并做好學(xué)習(xí)情況記錄。

（二）搞好個人自學(xué)，抓好集中學(xué)習(xí)。做到集中時段的學(xué)習(xí)與貫穿工作過程的學(xué)習(xí)相結(jié)合，突出學(xué)習(xí)的連貫性，強化學(xué)習(xí)的責(zé)任意識。

（三）堅持良好學(xué)風(fēng)，做到學(xué)以致用。要把指導(dǎo)實踐，解決問題，推動工作作為學(xué)習(xí)的出發(fā)點和落腳點，自覺地把學(xué)習(xí)與理清工作思路，提高干部素質(zhì)、提升服務(wù)檔次結(jié)合起來，與本崗位的工作實踐結(jié)合起來，創(chuàng)造性地開展工作，使中心的各項工作更有活力、更富成效。

首問責(zé)任制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立首問責(zé)任制，明確首問責(zé)任人的職責(zé)。

二、服務(wù)對象現(xiàn)場或電話向政務(wù)服務(wù)大廳咨詢政務(wù)服務(wù)事項時，第一位被詢問的在崗政務(wù)服務(wù)人員為首問責(zé)任人；同時有兩位以上工作人員答復(fù)的，職務(wù)職級最高者為首問責(zé)任人。

三、首問責(zé)任人在答復(fù)時，應(yīng)耐心聽取群眾訴求，按照崗位職責(zé)和廣東數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中關(guān)于政務(wù)服務(wù)大廳人員服務(wù)行為的要求，根據(jù)如下情況做好答復(fù)：

（一）咨詢事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)場向服務(wù)對象提供相關(guān)信息資料并作清晰解答；

（二）咨詢事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動告知，并及時將服務(wù)對象引導(dǎo)到具體窗口，由窗口人員予以答復(fù)；

（三）咨詢事項不屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

四、首問責(zé)任人和有關(guān)工作人員在咨詢答復(fù)過程中違反了首問責(zé)任制，根據(jù)核查情況，視情節(jié)輕重，給予談話教育、通報批評、崗位調(diào)整等處理：

（一）未及時與服務(wù)對象聯(lián)系或在規(guī)定時限內(nèi)應(yīng)解決而未解決問題的；

（二）未及時將服務(wù)對象咨詢的事項移交給窗口人員的；

（三）對服務(wù)對象提出咨詢推脫責(zé)任的；

（四） 應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對象有關(guān)事項而沒有告知的；

（五）對服務(wù)對象態(tài)度冷漠、惡劣或使用禁忌用語，造成不良影響的。

首辦責(zé)任制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立首辦責(zé)任制，明確首辦責(zé)任人的職責(zé)。

二、服務(wù)對象到政務(wù)服務(wù)大廳申辦政務(wù)服務(wù)事項時，首先辦理的政務(wù)服務(wù)人員為首辦責(zé)任人。

三、首辦責(zé)任人在接辦時，應(yīng)按照崗位職責(zé)和廣東數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中關(guān)于政務(wù)服務(wù)大廳人員服務(wù)行為的要求，根據(jù)如下情況做好辦理：

（一）申請辦理事項屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)立即接辦，當(dāng)場向服務(wù)對象提供相關(guān)信息資料并作清晰解答、辦理；

（二）申請辦理事項不屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動告知，并及時將服務(wù)對象引導(dǎo)到具體承辦窗口或承辦工作人員；

（三）申請辦理事項不屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

四、首辦責(zé)任人違反了首辦責(zé)任制，根據(jù)核查情況，視情節(jié)輕重，給予談話教育、通報批評、崗位調(diào)整等處理：

（一）未及時與服務(wù)對象聯(lián)系或在規(guī)定時限內(nèi)應(yīng)解決而未解決問題的；

（二） 未及時將服務(wù)對象申辦的事項移交給承辦窗口或承辦工作人員的；

（三）對服務(wù)對象提出申請推脫責(zé)任的；

（四） 應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對象有關(guān)事項而沒有告知的；

（五）對服務(wù)對象態(tài)度冷漠、惡劣或使用禁忌用語，造成不良影響的。

一次性告知制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立一次性告知制。服務(wù)對象在政務(wù)服務(wù)大廳辦理事項時，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)一次性答復(fù)其所要咨詢或申辦事項的申請材料、申請條件、辦理程序、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

二、政務(wù)服務(wù)人員對服務(wù)對象負(fù)有一次性告知義務(wù)：

（一）口頭告知：服務(wù)對象咨詢時，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)口頭答復(fù)；

（二）書面告知：服務(wù)對象提供的申請材料需補正的，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)出具材料補正告知書，一次性告知其須補正的材料、要求及補正期限。

三、對有下列情況，情節(jié)輕微的，對政務(wù)服務(wù)人員給予批評教育；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣、造成不良后果的，給予通報批評、調(diào)離崗位等處理：

（一）未履行一次性告知，造成服務(wù)對象為同一事項往返多次辦理的；

（二）對服務(wù)對象態(tài)度冷淡，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的；

（三）告知不及時或隨意拖延，導(dǎo)致服務(wù)對象不滿意的。

 

信息公開制度

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立政務(wù)公開相關(guān)制度，信息公開的內(nèi)容與要求應(yīng)按照GDZW 0019-2019中第5.6條的規(guī)定執(zhí)行。

二、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)提供多種渠道的信息公開查詢服務(wù)，如紙質(zhì)、電子、語音、APP、小程序、網(wǎng)站等，并確保處于正常工作狀態(tài)。

承諾辦結(jié)制

一、進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的職能部門應(yīng)實行承諾辦結(jié)制，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定或承諾時限內(nèi)辦結(jié)或者答復(fù)服務(wù)對象。政務(wù)服務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)對進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳職能部門的承諾辦結(jié)時間進(jìn)行督促管理。

二、不符合受理條件的不納入承諾辦結(jié)的范圍。

 

聯(lián)審聯(lián)辦機制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)對工程審批、企業(yè)開辦、社保等主題關(guān)聯(lián)事項實行跨部門、跨層級聯(lián)審聯(lián)辦制度。根據(jù)“一站申請、一窗受理、一表登記、一圖輔導(dǎo)、一號共享、一檔管理、內(nèi)部聯(lián)辦、限時反饋”服務(wù)模式，在不違背法律法規(guī)的前提下，最大限度地減少各環(huán)節(jié)銜接時間，減少互為前置的重復(fù)材料。

二、對已開展聯(lián)審聯(lián)辦的事項，牽頭部門應(yīng)組織相關(guān)職能部門編制聯(lián)審聯(lián)辦事項目錄和辦事指南，政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)及時公開。

 

容缺受理機制

一、進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的職能部門應(yīng)建立容缺受理機制，包括編制容缺受理事項目錄和辦事指南。政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)及時公開并開展容缺受理。

二、申辦事項屬容缺受理事項目錄范圍內(nèi)的，其基本申請條件具備、申請材料主件齊全且符合法定條件的，在其他申請材料暫缺或有誤的情況下，窗口人員可先接收申請材料。

三、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立并實行容缺受理失信處理制度，申請人逾期未補齊補正容缺材料，將其列入失信名單，按信用相關(guān)制度予以懲戒。

投訴處理機制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立投訴協(xié)調(diào)處理機制，并落實專人協(xié)調(diào)處理相關(guān)投訴問題。

二、投訴受理范圍：

（一）在政務(wù)服務(wù)過程中，由于政務(wù)服務(wù)人員的工作作風(fēng)、辦事效率、禮貌禮儀等失當(dāng)行為引起的；

（二）不能通過政務(wù)服務(wù)大廳當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及政務(wù)服務(wù)員嚴(yán)重、多次的失當(dāng)行為，有必要正式提請進(jìn)駐部門解答處理的。

（三）政務(wù)服務(wù)過程中不涉及違法違紀(jì)行為的投訴舉報，投訴處理人員應(yīng)及時處理、回復(fù)，做好投訴受理、處理記錄與歸檔工作。涉及違法違紀(jì)行為的投訴舉報，投訴處理人員應(yīng)為投訴人提供接轉(zhuǎn)或指引服務(wù)。投訴人要求對投訴保密的，應(yīng)在為其保密的情況下進(jìn)行調(diào)查取證和跟蹤處理。

（四）服務(wù)對象可通過現(xiàn)場、電話、信函、傳真、電子郵箱、意見卡、電子評議、APP、小程序、網(wǎng)站等多種渠道進(jìn)行投訴。

評價制度

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)有關(guān)政務(wù)服務(wù)評價制度及實施細(xì)則，制定評價方案，明確評價指標(biāo)，開展自評、第三方評價或群眾滿意度測評。

二、政務(wù)服務(wù)大廳開展評價時應(yīng)遵循公開、公正、自愿原則，不可干涉、替代、監(jiān)視服務(wù)對象評價，不可虛假評價。

限時辦結(jié)制

 

一、限時辦結(jié)制是指政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員對服務(wù)對象申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在承諾時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度。

二、服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦。

三、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、確認(rèn)等，不能當(dāng)場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理時限規(guī)定，出具《受理通知書》，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。

四、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報，上級審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與縣、鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心或上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時限。

五、申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具退件通知書。

廉潔自律制度

 

1、全體工作人員應(yīng)時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，任何時候，任何場合，不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便謀取私利。

2、干部和黨員要以身作則，自覺遵守《黨章》、《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》和《公務(wù)員行為規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，帶領(lǐng)全體工作人員搞好廉政建設(shè)。

3、全體工作人員要堅決執(zhí)行上級關(guān)于廉潔自律的有關(guān)規(guī)定。

 

監(jiān)督檢查制度

 

（一）督查內(nèi)容

1、加強對縣政務(wù)服務(wù)中心窗口單位，鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心和村政務(wù)服務(wù)站對法律法規(guī)執(zhí)行落實情況的督查。

2、嚴(yán)肅黨的紀(jì)律，執(zhí)行黨的政策，加強對黨員干部執(zhí)紀(jì)執(zhí)法情況和黨風(fēng)廉政建設(shè)情況的督查，認(rèn)真抓好鎮(zhèn)村黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制實施細(xì)則和年度黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任分工落實情況的督查，加大責(zé)任追究的力度。

3、加大對中心工作人員工作紀(jì)律和制度執(zhí)行的督查力度，嚴(yán)格中心管理制度。

4、堅持對會議紀(jì)律、學(xué)習(xí)制度、上下班制度的督查，嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度和考勤打卡制度。

（二）督查方法

1、每月對各項制度的執(zhí)行情況進(jìn)行一次匯總，并將匯總在公開欄上公布，通報情況，接受監(jiān)督。

2、對中心的重大事項和群眾關(guān)心的即辦件，急辦件的辦理情況，要建立跟蹤督辦制度，全程督辦，保證重大事項的落實。

3、督查過程必須深入群眾，聯(lián)系群眾，認(rèn)真聽取群眾的意見和建議，在督查過程中要高度重視帶有苗頭性、傾向性的問題，發(fā)現(xiàn)情況及時向縣委、縣政府匯報，并采取措施加以解決。

責(zé)任追究制

 

一、政務(wù)服務(wù)中心及窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程度，使工作發(fā)生錯誤或顯失公正，并造成后果時應(yīng)進(jìn)行過錯責(zé)任追究。

二、過錯責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅持實事求是，過錯與處罰相適應(yīng)，懲罰和教育相結(jié)合的原則。

三、政務(wù)服務(wù)中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯責(zé)任：

1、不貫徹和國家方針政策以及縣委、縣政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯。

4、因個人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯行為人的過錯責(zé)任：

1、主動承認(rèn)度并積極進(jìn)行糾正的。

2、因過失出現(xiàn)錯誤，但沒有造成嚴(yán)重不良影響的。

3、其他可以從輕、減輕或者免除責(zé)任追究的。

五、有下列情形之一的，從重追究過錯人的過錯責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯責(zé)任的。

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯的知情人進(jìn)行打擊報復(fù)的。

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯責(zé)任的。

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

六、過錯責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評。

2、誡勉教育，離崗培訓(xùn)，效能告誡。

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退。

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處罰。

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤銷黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看，開除黨籍的黨紀(jì)處分。

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)進(jìn)行處理。

7、過錯責(zé)任的追究，由監(jiān)察局和縣社會綜合服務(wù)中心共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由縣紀(jì)委研究決定，黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報縣委、縣政府批準(zhǔn)。

 

服務(wù)窗口工作人員學(xué)習(xí)制度

為切實提高服務(wù)窗口工作人員的思想理論素養(yǎng)，推進(jìn)工作人員的思想作風(fēng)建設(shè)，增強工作人員貫徹黨的路線、方針、政策的自覺性和工作預(yù)見性、創(chuàng)新性，提高整體管理服務(wù)水平，特制定本制度。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，樹立“四個意識”，加強“四個自信”堅決執(zhí)行“兩個維護(hù)”，切實落實終身學(xué)習(xí)的理念，以提高廣大干部無私奉獻(xiàn)、開拓創(chuàng)新、務(wù)實為民思想意識為重點，緊密結(jié)合工作實際，堅持理論聯(lián)系實際，組織好學(xué)習(xí)活動。

二、學(xué)習(xí)計劃與時間、地點

由縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制定《服務(wù)窗口工作人員學(xué)習(xí)制度計劃》，各窗口工作人員根據(jù)工作需要制定有關(guān)學(xué)習(xí)計劃。

政治理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)形成每月例會制度。學(xué)習(xí)時間原則上每月組織一次集中學(xué)習(xí)。如遇急需傳達(dá)的中央、省、市和縣的重要會議精神，安排臨時學(xué)習(xí)。地點因需而定。

三、學(xué)習(xí)內(nèi)容

以十九大、十九屆二中、三中全會、習(xí)近平談治國理政系列重要講話和黨的重大方針政策為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)、傳達(dá)黨中央、省、市及縣的重要會議精神以及經(jīng)濟、政治、文化、法律、科技、管理、以及與本職工作相關(guān)業(yè)務(wù)等知識的學(xué)習(xí)，結(jié)合實際研究本單位重點工作。使學(xué)習(xí)人員提高法律、法規(guī)和政策理論水平，了解和掌握國內(nèi)發(fā)展大事及本單位發(fā)展思路、重點工作和具體工作方案與措施，增強大家的政治敏銳性和工作創(chuàng)新意識。使干部在掌握馬克思主義的立場、觀點、方法，提高運用理論指導(dǎo)工作實踐和解決實際問題的能力同時，拓寬知識領(lǐng)域，提高工作技能。

四、學(xué)習(xí)形式

采取自學(xué)、集中學(xué)習(xí)、討論相結(jié)合的方式。集中學(xué)習(xí)將采取分門類設(shè)專題、聯(lián)系實際研討、觀看錄像片、邀請領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜易鲗ｎ}講座的形式進(jìn)行。每月一次集中學(xué)習(xí)，每人每年至少有一本學(xué)習(xí)筆記或一篇學(xué)習(xí)心得。

分散學(xué)習(xí)。結(jié)合工作實際，有針對性地組織學(xué)習(xí)。每月每位干部自學(xué)時間不少于3小時。

五、學(xué)習(xí)要求

政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)各階段學(xué)習(xí)內(nèi)容的組織、安排，力求做到計劃周密、精心組織、健全制度、務(wù)求實效，為圓滿完成本單位各項工作任務(wù)奠定堅實的思想、理論基礎(chǔ)。

發(fā)揚理論聯(lián)系實際的學(xué)風(fēng)。堅持“學(xué)理論、議大事、轉(zhuǎn)觀念、講服務(wù)、促發(fā)展”，在求深、求實、求新上下功夫，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。要處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，深入調(diào)研，勤于思考，切實做到學(xué)習(xí)時間人員到位，思想到位。結(jié)合本職工作實際，認(rèn)真學(xué)習(xí)好各項學(xué)習(xí)內(nèi)容，有意識地、自覺地指導(dǎo)工作實踐。

學(xué)習(xí)成員要做到“三個有”，有專用筆記、有學(xué)習(xí)體會文章、有個人學(xué)習(xí)小結(jié)。實行考勤制度，參加學(xué)習(xí)的人員要實行簽到制度，一般情況不得請假。

通過學(xué)習(xí)，要進(jìn)一步堅定政治信念，增強黨性修養(yǎng)，提高理論水平和分析、解決實際問題的能力，密切聯(lián)系群眾，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和思想作風(fēng)，全心全意為人民服務(wù)。

政務(wù)服務(wù)中心與服務(wù)窗口工作人員

考核辦法

 

第一條：為加強政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化管理，進(jìn)一步強化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率。制定本考核辦法。

第二條：考核堅持客觀公正、民主公開、注重實效的原則。

第三條：考核對象為服務(wù)窗口工作人員。

第四條：服務(wù)窗口考核內(nèi)容。

工作紀(jì)律：履行各項制度，行為規(guī)范等情況。

服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度，辦件規(guī)則，執(zhí)行辦理制度等情況。

辦事效率：執(zhí)行承諾制度的辦結(jié)等情況

第五條：管理人員、窗口工作人員考核的內(nèi)容。

德：政治思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況，使用禮貌用語，對申辦事項耐心細(xì)致，熱情周到的服務(wù)表現(xiàn)。

能：本部門業(yè)務(wù)程序熟練程度，現(xiàn)場處理問題水平。

勤：工作態(tài)度，敬業(yè)精神和遵守中心規(guī)章制度等情況。

績：履行職責(zé)，完成工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率、服務(wù)對象滿意程度等情況。

廉：廉潔自律情況。

第六條：考核實行年度考核。

第七條：考核實行群眾、考核小組與領(lǐng)導(dǎo)核查相結(jié)合，日常考核與年度考核相結(jié)合，根據(jù)實際情況，采取量他測評的方法。

第八條：政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立考核小組，考核小組由服務(wù)中心管理人員和窗口人員代表。

第九條：考核小組的主要職責(zé)是：組織指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作，提出考核等次意見，對工作人員服務(wù)考核結(jié)果的申請進(jìn)行復(fù)議。

第十條：考核的基本程序

（一）服務(wù)窗口考核：

1、服務(wù)窗口年底進(jìn)行考核：

2、考核小組根據(jù)平時工作情況，進(jìn)行量化評分，提出考核等次意見。

3、政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核后確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

（二）工作人員考核：

1、個人填寫《年底考核登記表》。

2、考核小組在民主測評基礎(chǔ)上進(jìn)行量化評分，提出考核等次意見。

3、政務(wù)服務(wù)中心考核小組審核確定考核等次后，公布考核結(jié)果。

第十一條：年度考核確定為優(yōu)秀等次的工作人員被評為“優(yōu)秀窗口”“服務(wù)窗口”，給予嘉獎和獎勵。確定為差的窗口單位和不稱職的工作人員將按有關(guān)規(guī)定報請有關(guān)部門，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和個人的責(zé)任。

第十二條：本辦法由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。