為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于建立云南省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的通知》（云政辦發(fā)〔2020〕6號(hào)）精神，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，全面建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度，持續(xù)提升德宏州政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合德宏州實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記考察云南系列重要講話精神，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院和省委、省政府決策部署，深化“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，健全服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，倒逼各級(jí)各部門(mén)不斷改進(jìn)工作，大力提升政務(wù)服務(wù)效能，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感。
二、評(píng)價(jià)范圍
企業(yè)和群眾在辦理各類政務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中，對(duì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）和工作人員的服務(wù)質(zhì)量、效率、結(jié)果等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。中央、省屬駐德宏單位進(jìn)駐我州政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)接受評(píng)價(jià)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和工作人員在開(kāi)展政務(wù)服務(wù)工作時(shí)，都要接受評(píng)價(jià)。（牽頭單位：州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
三、評(píng)價(jià)機(jī)制
（一）評(píng)價(jià)方法
1.企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)配置政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”二維碼或評(píng)價(jià)器等，依托全省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置的“好差評(píng)”系統(tǒng)界面評(píng)價(jià)功能，企業(yè)和群眾可在辦理政務(wù)事項(xiàng)后實(shí)施評(píng)價(jià)，尤其要引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)“一部手機(jī)辦事通”實(shí)現(xiàn)“掌上評(píng)”，做到“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”。（牽頭單位：州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
2.社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。各縣市人民政府、州級(jí)各單位要通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對(duì)全州政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)建議。（牽頭單位：州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
3.政府部門(mén)“監(jiān)督查評(píng)”。各縣市人民政府、州級(jí)有關(guān)單位要積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其是對(duì)新出臺(tái)的惠企利民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時(shí)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，開(kāi)展回訪調(diào)查。根據(jù)本地本部門(mén)實(shí)際，委托第三方獨(dú)立開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
（二）評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
1.系統(tǒng)對(duì)接。省政府辦公廳已依托全省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一建設(shè)了全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，并向全省各級(jí)各部門(mén)提供標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)接入功能。2020年6月底前，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)省、州、縣市三級(jí)線上線下全覆蓋、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全量歸集上報(bào)，并完成與全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)互聯(lián)互通。各縣市各有關(guān)單位已經(jīng)自建政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)的，要于2020年6月底前與全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，沒(méi)有自建政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)的，統(tǒng)一使用全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。（牽頭單位：州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
2.線上線下數(shù)據(jù)歸集。省級(jí)統(tǒng)一完成全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)線上評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集；省政府辦公廳統(tǒng)一對(duì)各地各部門(mén)線上評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。2020年6月底前，各縣市人民政府、州直各單位要完成線下評(píng)價(jià)系統(tǒng)（如：服務(wù)評(píng)價(jià)器等）接入全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線下評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)自動(dòng)歸集到全省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)。從2020年7月1日起，省政府辦公廳將統(tǒng)一對(duì)各地各部門(mén)線下評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。（牽頭單位：州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
（三）評(píng)價(jià)流程。
1.評(píng)價(jià)。企業(yè)和群眾是政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)主體，各級(jí)各部門(mén)負(fù)責(zé)引導(dǎo)企業(yè)和群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后通過(guò)“好差評(píng)”二維碼或評(píng)價(jià)器、全省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”功能界面、“一部手機(jī)辦事通”等渠道進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)等級(jí)分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5級(jí)，后2個(gè)等級(jí)為差評(píng)。企業(yè)和群眾在接受服務(wù)后5個(gè)工作日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的，默認(rèn)為“基本滿意”。（牽頭單位：州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
2.整改。各級(jí)各部門(mén)要將“好差評(píng)”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。當(dāng)收到“不滿意”或“非常不滿意”差評(píng)時(shí)，責(zé)任單位應(yīng)立即核實(shí)，除誤評(píng)和惡意差評(píng)外，所有差評(píng)問(wèn)題應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改，州和各縣市政務(wù)服務(wù)管理局對(duì)核實(shí)和整改工作進(jìn)行全程監(jiān)督；若因客觀條件限制在期限內(nèi)難以整改的，應(yīng)說(shuō)明理由和整改期限，并將整改結(jié)果采取適當(dāng)方式及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋。（牽頭單位：州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
3.回訪。各級(jí)各部門(mén)要對(duì)實(shí)名差評(píng)當(dāng)事人進(jìn)行回訪，做好差評(píng)整改回訪臺(tái)賬，如實(shí)記錄差評(píng)整改及回訪情況，實(shí)名差評(píng)整改率和回訪率均要達(dá)到100%。（牽頭單位：州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
4.監(jiān)督。各級(jí)各部門(mén)要加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督；州和縣市政務(wù)服務(wù)管理局要加強(qiáng)日常監(jiān)督，對(duì)差評(píng)整改和回訪情況定期進(jìn)行抽查。要將差評(píng)比較集中的部門(mén)和人員作為重點(diǎn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查和督促整改。（牽頭單位：州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
四、結(jié)果運(yùn)用
建立通報(bào)制度，對(duì)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況定期通報(bào)，對(duì)造成不良影響的案例，適時(shí)進(jìn)行媒體曝光；強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，將“好差評(píng)”工作情況納入年度綜合考評(píng)。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
五、組織實(shí)施
（一）明確工作責(zé)任。州政府辦公室要加強(qiáng)對(duì)全州政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、跟蹤督促。州政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的組織實(shí)施，對(duì)全州政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。州直有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的統(tǒng)籌和指導(dǎo)。各縣市人民政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)依法依規(guī)履行職責(zé)，細(xì)化任務(wù)分工，推動(dòng)工作落實(shí)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的部門(mén)，要加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)，保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià)。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
（二）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、應(yīng)上盡上。各級(jí)各部門(mén)要結(jié)合全州政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理成果，制定和公布本地本部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，逐項(xiàng)編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、評(píng)價(jià)渠道等要素，推進(jìn)同一事項(xiàng)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化大廳功能，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。充分發(fā)揮全省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)作用，借助“一部手機(jī)辦事通”迭代升級(jí)，積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)上盡上，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國(guó)家秘密等外，2020年底前實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
（三）加大宣傳引導(dǎo)。充分利用各類媒體，有針對(duì)性、多渠道開(kāi)展宣傳，提升企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。要在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置專欄開(kāi)展宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾自愿自主真實(shí)開(kāi)展評(píng)價(jià)。根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)，及時(shí)總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗(yàn)。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務(wù)服務(wù)管理局；責(zé)任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關(guān)單位，各縣市人民政府）
